面向网格现代化治理场景的AI大模型解决方案

作为公安的最基层单位，派出所是公安机关与群众“面对面”交流最直接、最密切的前沿阵地，派出所工作的质效，不仅关系着公安工作的好坏，而且直接影响党和政府在人民群众心目中的形象。而在实际执行层面，一方面，大量非警务求助咨询及非紧急警情耗费了大量基层警务资源，处警单位和民警不堪重负，另一方面，重要紧急诉求得不到及时解决，易导致矛盾升级，危害社会稳定，因此全国各级公安机关相继出台的一系列改革举措，加快推动基层警务体系、机制变革，依托数字化改革，为公安基层派出所精准减负增效，推动派出所回归预防犯罪、服务群众和参与基层治理主责主业。

为助力基层派出所精准减负增效，百应打造了面向网格现代化治理场景的AI大模型解决方案。依托企业微信政务版搭建警民“线上联络网格”，通过线上常态化、网格化落实便民服务、疫情防控、纠纷上报、反诈宣防等公共管理和基层治理工作，将触角延伸至基层“最后一公里”，实现与居民的无感链接和深度触达，助力构建新时代科技型“枫桥”派出所。目前该项目已在浙江、天津、重庆、上海、广州等地区的二十余个地市区县、六十多家市区公安局已落地应用，以AI替代人工，在工作效率、处理时效、承载业务量等方面都得到了大幅提升，同样的工作量，AI成本只需1/30的人工成本，大幅实现了降本增效，释放了警力资源，同时对话式AI民警可实现7*24实时在线自助应答，让更多群众可以获得及时有效的回复，能切实增强人民群众满意度、获得感，减轻信访压力，已成为全国AI赋能基层治理领域的“数智化标杆应用”，被工信部科技司、浙江省经信厅、杭州市经信局等政府单位授予国家人工智能创新应用先导区人工智能典型应用场景、浙江省先进（未来）技术创新成果、2022年杭州市第三批重点建设人工智能应用场景等荣誉。

1 技术架构

平台基于组态化系统架构搭建，如图1所示，由网格化运营平台、策略与分析平台、通信平台、开放平台等模块构成。

图1

在数据对接层面，平台支持通过API接口与现有的政务平台、数据平台进行标签数据交互对接，自动提取前期服务中所积累的各类居民、企事业单位标签数据，同时还能在AI与居民的互动中自动采集、储存居民的基础信息、偏好等标签，不断丰富和完善居民画像，如图2所示；

图2

在触达层面，平台基于NLP、ASR、TTS、多轮对话管理、虚拟数字人等新技术手段打造AI民警，创设全天候，多平台、全渠道的自动化人机互动环境，使得AI民警成为居民微信中专属的警察朋友、找公安的第一入口，能大幅提升网格中的“居民见警率”。与此同时，AI民警也是公安面向居民发声的出口，AI民警在日常工作中可运用多种多媒体形式（公众号推文、小程序、短视频、朋友圈）有针对性地触达居民，使得各类宣防工作能够开展地更加有的放矢。

在应用层面，平台通过一系列业务组件及基于业务组件的应用软件开发方法和系统，架设了微信警务室、自助警务室、数智化工作站、掌上工作站等功能型应用，民警可在线开展日常运营工作，同时可通过任务协同、智能表单两个警务应用在线进行跨部门流转，全面提升公安日常工作质效。

2 主要内容

平台以“AI民警”为警务工作创新切入点，围绕公安机关“打防管控服”主责主业，以数据接入、数据分析、自动化策略引擎执行到多渠道联络方式的全链路功能架构，支撑业务咨询、业务办理、宣传通知、主动服务四大治理场景应用。

2.1 业务咨询

通过调用NLP能力，平台内置的AI民警可7*24小时在线对居民的咨询消息进行即时响应和回复，积分落户、户籍办理、租房服务、出入境咨询等公安类事项，均能由AI民警模拟真人警官的问询思路，进行智能自动应答。若AI民警在服务过程中遇到无法回复的内容，支持设置兜底内容，并同时通过企业微信提醒应用推送给对应的民警进行转接人工跟进。

2.2 业务办理

根据居民的实际办理情形，平台可提供个性化的“一件事”服务，由AI警官引导居民完成在线业务办理。针对无法在平台直接办理的事项，AI民警还可以将“浙里办”等省、市已经实现在线化的网址、APP、小程序等工具，或者线下办理途径以及需准备的材料清单，推送给居民，从而分流非警务类事项办理咨询，提升业务办理效率，减少等候时间，优化服务体验。

2.3 宣传通知

基于基层派出所在日常工作场景中所积累的存量数据，以及AI民警在与居民互动过程中采集到的互动标签，平台可依托AI民警，对辖内不同标签画像的居民进行千人千面式的政策宣传、反诈宣传、应急宣传等通知。同时，对于需要强触达的内容或对象，还可以拉取后台数据，通过微信消息、朋友圈或者AI语音机器人外呼触达等形式进行二次补充触达，以饱和式、全覆盖的通知态势，助力提升各类宣防任务的高效性和精准性。

2.4 主动服务

通过大数据管理，进行主动服务建模，平台可依托短信、电话、微信等通道，由AI民警将服务主动、精准推送到个人。同时，基于警情数据的事发地点、事情详情、反馈内容和案件状态等维度进行智能意图分析，形成重点、敏感警情预警，AI民警还可有针对性的为重点人群或主体提供服务，变被动坐等为主动出击，充分发挥大数据的作用，助力构建基层治理最佳实践。

面向网格现代化治理场景的AI大模型解决方案是百应与企业所在地的三级公安部门（杭州市公安局、余杭区分局、仓前派出所）联动，以精准反诈宣防和劝阻为切入点，打造的AI赋能公安全流程业务闭环的创新应用：

3.1 业内首创“AI民警”，解放基层警力又能为群众答疑解惑，分流非警务警情：依托NLP、ASR、TTS、多轮对话管理、虚拟数字人等技术，打造居民微信中专属的警察好友——AI民警，全天候24小时在线与居民群众互动，拉近警民距离，让居民遇事有人办、说话有人听、困难有人管，用科技换警力，打通基层治理最后一公里，为警务服务提质增效；

3.2 借助大模型不断深化“AI民警”理解力，促进 AI与居民的有效沟通：借鉴AIGC模型思路打造公安基层治理垂直知识领域数据模型，在已有业务知识、业务理解的基础上，借助大模型不断深化“AI民警”的理解能力、语言组织能力、持续学习能力，使其能够更加规范、智能地解答居民个性化的咨询问题，同时在多轮对话中新增采集节点和条件判断节点，帮助记录对话信息并缩短对话轮次，以更简洁的路径提示落实“最多跑一次”；

3.3 依托居民标签画像的策略引擎，助力宣防任务精准化、自动化、智能化：平台基于数据标签、群众画像、执行能力等核心能力，制定策略模型，实现智能化、自动化分析与判断数据结构，输出执行策略，可有针对性的开展普法和反诈宣防，提高宣防工作效率及精准性，使得宣防工作开展地有的放矢；

3.4 以全过程流程化、可沉淀的协同机制，支撑跨部门流转，提升警务工作质效：通过建设警务工作台、掌上工作站，将民警日常运营工作线上化，平台可极大提升基层队伍的数字化管理水平，实现不同警种间的任务分派、核查，以全过程、全周期的数字知识沉淀，以及标准化、透明化、可监控、可存档的协同流程，提升政务服务日常运营任务的处理效率和服务质量；

4.1 应用案例

案例1：杭州市公安局临平区分局·“临小爱”

“临小爱”诞生于2022年，它是一个被114万辖区居民关注的AI智能机器人，也是一个7×24小时在线提供服务的网络虚拟警察。它有自动对话的聊天功能，也有将聊天信息进行打标、分析、汇总的功能，能够以“线上+线下”联动的方式，让宣传、普法、答疑、沟通、服务等内容形成风险管理闭环，为辖区社会经济稳定发展保驾护航。

1）“临小爱”建起了一座桥，开拓了践行群众路线的新途径。目前“临小爱”已经加了114W居民用户、8000余企业主，使全区70%以上的实有人口成为临平公安群里面的粉丝。

2）“临小爱”探索了一条路，开拓了政务服务智能化的新模式。自上线以来共收集到各类政务服务诉求13万余条，其中户籍类4万余条，流动人口类3万余条，车驾管类2.7万余条，基本涵盖了36个高频民生事项。

3）“临小爱”搭好了一个台，开拓了收集社情民意的新阵地。通过一年的运行已经收集了各种求助类信息1.2万条，推送政策和防范知识已达100万余条，收到反馈15万余条。

案例2：山东济南市中公安·“卫民小微”

“卫民小微智慧服务平台”是济南市公安局市中区分局在不改变群众用户习惯的基础上，打造的全时空在线的掌上职能AI警民交互系统，以信息化手段引领社区警务机制改革。一方面通过小微这个“掌上AI警察”，即时回答群众咨询，便民利民，实现公安业务足不出户“网上办”；另一方面为民警配上“掌上智能助手”，实现警民直通“线上联”，同时，通过对民警服务的全过程监督，实现警务工作提质增效。

“卫民小微智慧服务平台”自2022年11月上线以来，共添加市中区居民20万余人，每日接待群众1700余人，累计服务居民16.52万人次，帮助居民识别疑似诈骗信息 692 次，收集各类违法犯罪线索53条，今年1月至4月，部署地区刑事类、治安类警情分别同比下降7.6%、39%，既做到了让群众方便快捷、减少办事成本，又为基层减压减负、解放警力资源，实现了“双满意、双受益”。

2023年3月，“卫民小微”作为山东公安科技成果代表之一，亮相第二十二届中国（济南）国际公共安全防范产品暨警用装备博览会，引起学习强国、人民日报、澎湃新闻等权威媒体的矩阵报道。

2023年5月，“卫民小微”代表济南市公安局在“智慧公安我先行”全省公安基层技术革新大赛中荣获大数据智能化应用全场第二名的好成绩，并荣获“全省公安基层技术革新奖”二等奖，并被省公安厅推荐参加“全国公安基层技术革新奖”评选。

2023年6月，“卫民小微”获评中央政法委机关报《法治日报》社组织的全国“智慧警务创新案例”第三名。

4.2 应用整体成效

经济效益：在咨询接待场景下，对话式AI民警可承载原有人工85%的咨询工作量，将处理单事件的时长缩短至原来的70%，使人工坐席效率提升5倍以上；在主动服务场景下，对话式AI民警单日外呼量约为人工的3倍，而成本只占人工的1/10，相当于花了1/10的费用实现了3倍的提效，同样的工作量，AI成本只需1/30的人工成本，大幅实现了降本增效，释放了人力资源。

社会效益：AI民警7*24小时在线服务，可自助应答大量业务咨询、导航类问题，能有效分流非警务求助咨询及非紧急警情，使民警坐席聚焦于处置突发警情。同时，通过对AI智能回复数据进行分析，民警可更加精准地掌握群众关心的热点问题，为后续决策提供数据支撑；