又双叒叕被AI客服项目折腾了
一年前，基于Coze做了第一个AI客服。说是客服，其实就是处理游戏玩家的日常抱怨和帮游戏商户看看数据。当时觉得这就是最简单直接的方式——确实，简单到我都觉得有点不好意思收钱。
最近，又被公司另一个团队拉去做基于微信生态的AI客服。这次任务更"高大上"：要引导用户通过微信群进行商品成交，顺带解决售前售后的日常问题。听起来就像是要让AI当销售、客服、心理咨询师三合一。
虽然公司信息不方便公开（你懂的），但踩过的坑可以拿出来晒晒。毕竟，独乐乐不如众乐乐，独踩坑不如众踩坑。
AI客服的三大"生命线"：缺一不可
经过一年多的折腾，我总结出AI客服能否落地，主要看三项核心能力：
1. 提示词工程
这就像是给AI写"工作说明书"。写得好，AI是你的得力助手；写得不好，AI就是你的猪队友。
2. 知识库
AI的"大脑存储"。没有好的知识库，AI就像是失忆的客服，什么都不记得。
3. 数据
这个最要命。如果你之前没有好好积累数据，或者没人专门整理，那恭喜你，准备迎接灾难吧。
不过，如果需求简单，其实只要提示词工程+知识库就够了。知识库也不一定非要自己搭RAG，直接用市面上现有的就行——毕竟，能省钱为啥不省？当然，如果公司对数据敏感度很高，那就乖乖搭建自己的RAG服务和向量数据库吧。
关于数据这块，我想单独吐槽一下。理想情况下，如果公司内部数据整理得清晰，配合AI简直就是天作之合，仿佛专门为AI设计的。
现实情况是——大多数公司的数据就像是没整理的衣柜，找个东西能把人逼疯。不过，可以反向用AI来梳理数据，年初我就是这么干的，效果还不错。
梳理业务：不懂业务的AI客服就是耍流氓
说到AI落地，最终还是要服务业务。深入梳理业务就变得非常重要——毕竟，AI客服的目的就是减轻或者替换业务部门的部分工作。
这里需要把业务在客服相关工作上的流程整理出来，后面实现的时候会用到。
更重要的是，需要业务部门提供语料。注意，这里敲黑板了：
业务流程 + 语料 = AI客服的基础
如果想让AI客服真正落地，就需要业务部门配合，持续不断地打磨。这也是为什么我说，AI客服的技术实现完全不是门槛——真正的门槛是要懂业务，要有丰富真实的语料。
技术实现：选择困难症的福音
AI客服的呈现方式
企微、微信体系：
做私域的同学对这个肯定不陌生。微信生态的流量和客户关系可以无缝对接到公司内部CRM，这个优势太明显了。
不过，这里有个坑：如果使用企微官方接口，费用比较高；如果用开源项目，一不小心就被封号。不信你试试RPA发消息，多发几次就来个警告。
所以，通常都会用第三方专门做私域的服务。做私域的同学应该都用过，费用可以接受，相对也比较稳定。
飞书、钉钉等：
这类直接用官方接口就行，B端用户用得比较多，对接简单，技术也很成熟了。
网页、App、小程序：
这些基本都是自己的系统，那就顺便造个轮子吧。
可用的第三方智能平台
Coze： 工作流、知识库、对话管理、数据库等都很完善，对新手友好。缺点是没办法用更优秀的模型。好消息是Coze开源了，可以在此基础上定制。
dify： 功能同样完善，代码也很完整，开源程度更高。
如果你熟悉n8n、Make、Zapier、Ragflow、FastGPT等工作流工具，那也是不错的选择。
其他细节（踩坑总结）
用户体验优化： 用户给的信息不足时，要引导用户补充信息。别让用户猜AI在想什么，也别让AI猜用户想要什么。
监控指标： 通过AI成功率等关键指标来衡量每次迭代是否有效。数据不会骗人，感觉会。
敏感词过滤： 除了常规敏感词，业务本身的敏感信息也要重点处理。比如，未成年人是不能推荐游戏的——这种细节不注意，就等着被投诉吧。
提示词工程：AI的"使用说明书"
提示词设计，我推荐用Role-Task-Format模版。可以参考云中江树的LangGPT，采用结构化的Markdown格式来写提示词，非常友好的结构。
如果对提示词稳定性要求特别高，建议用XML格式。基本上AI Coding工具的系统提示词都是这么干的。
不知道怎么写提示词？那就让AI帮你写啊！这里有个小技巧：把需求同时发给多个AI，相当于几个专家同时帮你优化。想想就很爽，对吧？
提示词写完后，记得拿现成的case跑一遍，看看AI成功率，防止直接上线出事故。可以配合少量灰度、逐步放量的方式，会更安全。
这时候还可以做AB测试，两个不同的提示词同时跑，看哪个数据好就全量上线。
最后：理想很美好，现实需要多重技能
总结一下这一年多的踩坑经验：
首先，你得懂AI本身。 不是说要成为算法专家，但至少要知道大语言模型的能力边界，知道什么能做什么做不了，知道怎么跟AI"说话"才能得到想要的结果。很多项目失败，就是对AI能力估计过高或过低。
其次，还得深入理解业务。 没有真实场景，基本无法很好落地。这不是技术问题，是认知问题。你要知道用户真正的痛点在哪里，现有的客服流程哪里效率低，AI介入后能解决什么问题。
然后，提示词工程设计同样需要了解业务。 不了解业务，就没法迭代出可用的提示词。这又不是纯技术问题，还是认知问题。
最后，语料和数据的质量决定了AI客服的上限。 这部分不梳理清楚，就会出现各种"有意思"的小问题——比如AI突然开始给用户推荐竞品，或者把VIP客户当成黑名单用户处理。
说到底，AI客服是个跨学科的活：要懂AI技术，要懂业务流程，要懂用户心理，还要有耐心持续优化。
但是，一旦做成了，那种"AI替你干活"的爽感，还是很香的。
