近年来，AI客服几乎成了企业“标配”，但用户体验却常常一言难尽，比如响应迟缓、理解偏差、无法处理复杂任务等等。一款名为ConnectNow的智能客服系统正试图改变这一现状。
在实际应用中，ConnectNow展现出几大突破性能力：全程语音流畅交互并支持随时打断、意图理解更精准、响应延时＜2秒、能够胜任复杂任务处理。
ConnectNow来自北京云势数据科技有限责任公司（以下简称“云势数据”），其是亚马逊云科技的高级咨询合作伙伴。借助ConnectNow，云势数据不仅开拓了业务增长第二曲线，也成功实现了从传统SI向SI+ISV的转型，通过更多元的商业模式驶向更高利润增长之路。
人机协同闭环，
ConnectNow的差异化竞争力
2015年成立的云势数据，早期以亚马逊云科技系统集成商身份参与生态建设。
2021年成为亚太区首家Amazon Connect交付商后，云势数据迅速积累客服领域经验。当ChatGPT掀起AI浪潮时，凭借对Amazon Connect的深度理解，云势数据率先融合生成式AI技术，推出开箱即用的智能客服系统ConnectNow。
正如云势数据CEO 周利锋所说，“我们非常了解Amazon Connect，并且看到了AI的巨大潜力，从而将两者结合。”
目前，市面上的智能客服产品已经非常多了，云势数据的ConnectNow有什么不同？周利锋分享了他眼中的差异化，这背后既有自身大量工程化投入，也离不开亚马逊云科技的支撑。
第一，人机协同闭环
“传统的智能客服更多聚焦于机器人（Bot）阶段。我们强调智能客服加人工客服，将客服融入更长的客户服务链条。既要有智能机器人支持，也要融入人工服务环节，更要思考AI如何帮助人工提效。” 周利锋表示。
在最底层，ConnectNow以Amazon Connect和亚马逊云科技的全球云平台作为技术底座；顶端支持超过20种国际国内主流渠道接入，包括电话、邮件、微信小程序、WhatsApp、X、Facebook、Shopify、Tiktok Shop等等；外部则开放性地对接到CRM、知识平台等。
第二，开箱即用的AI能力和更流畅的交互体验，智能对话意图识别准确率高达95%以上
ConnectNow融合了RAG、Copilot、Agent等技术，同时在每一个时间点上都精细到毫秒级优化，以确保能够实现2秒以内的响应时延，从而让用户感受到流畅的交互。这包含了后台处理、以及前端的流式输出技术，即不等所有内容生成完毕就进行TTS（Text To Speech）输出等等。
第三，全球化布局，多语言多渠道接入
ConnectNow可自动识别超130种语言，支持全球120多个国家本地号码申请，可以帮助企业构建全球化、多语种、7×24小时的智能化客户服务体系。
亚马逊云科技的三重助力
ConnectNow的背后，亚马逊云科技为云势数据提供了关键性技术支撑，体现在三大维度：
首先，生成式AI和云计算基础设施打造技术底座
通过Amazon Bedrock，ConnectNow可以灵活调用Claude Haiku、Sonnet等先进模型，实现自然语义理解与知识库溯源。在RAG（检索增强生成）技术应用中，Amazon OpenSearch服务提供毫秒级向量检索能力，确保客服回答的准确性与时效性。
借助Kubernetes容器编排服务Amazon Elastic Kubernetes Service (Amazon EKS)，云势数据可提供分钟级自动弹性扩展能力 (Auto Scaling) ，高峰期自动扩容响应小于5分钟。通过无服务器计算服务Amazon Lambda，实现运维人力成本降低40%。
其次，电信级高可用的全球通话服务
以云联络中心服务Amazon Connect作为全渠道解决方案，云势数据可为企业提供电信级、高可用的全球语音通讯，全球服务可用性高达99.99%，大幅提升语音接入效率。
第三，全球化部署和安全合规
借助亚马逊云科技全球覆盖的基础设施，云势数据可以在短时间内完成海外服务节点部署，快速拓展海外业务。同时，云势数据直接继承了亚马逊云科技300多项安全、合规和治理方面的服务与工具，以及对143项安全标准和合规性认证的支持，满足GDPR等严苛合规要求，让客户AI服务安全无忧。
“合作伙伴之间的界限正在逐渐模糊，尤其在系统集成商（SI）和独立软件供应商（ISVs）之间。许多系统集成商不仅视自己为服务提供商，更开始扮演云服务的解决方案开发商。”亚马逊云科技CEO Matt Garman曾分享过这样一个观察。
仅仅5年前，云势数据还是一家传统的SI服务商。转型契机源于云势数据在服务数十家Amazon Connect客户时期的经验积累。
在这一过程中，团队发现了未被满足的市场需求：“亚马逊云科技提供的标准化产品到用户其实还差的最后100米”。这“100米”正是生态伙伴补足的工程化落地能力。当生成式AI浪潮来临时，云势数据已经做好准备将Amazon Connect与生成式AI融合。
周利锋坦言，“我觉得转型是一个挺难的事。” 这背后是由于SI与ISV是两种完全不同的商业模式：SI依赖服务变现，现金流稳定但增长平缓；ISV需前期大量投入开发标准化产品，风险更高但潜在收益更大。
“我认为亚马逊云科技对我们最大的帮助在于洞见，亚马逊云科技总是为行业提供最前沿的技术，为我们指明最新的发展趋势与方向，让我们能够与时俱进地快速迭代更新产品与服务，提升核心竞争力。”周利锋强调。
今年，通过上架至亚马逊云科技Marketplace（海外区）和亚马逊云科技Marketplace（中国区），ConnectNow大幅扩展了全球市场商机。仅2025年上半年，通过与亚马逊云科技携手，双方已经联合拓展了700 多条销售线索，最终转化成 60 多个商机。
目前，ConnectNow已服务全球范围内制造、新能源、汽车、金融、电商/零售、游戏、教育等众多行业客户。
德业股份是一家全球化新能源科技企业，业务覆盖全球110个国家，在出海过程中其客服体系面临本地化语言障碍、服务时差以及专业知识传递受限等挑战。ConnectNow帮助德业股份实现APP、官网、独立站、邮件、WhatsApp、Facebook等多种渠道进行联系，并提供30多种语言的全球7×24小时响应，助力客服效率提升30%以上。
某汽车行业企业在欧洲市场拥有广泛的终端用户，但缺乏本地客服人员为B端大客户提供服务。借助ConnectNow，该企业实现了10种语言的电话机器人服务，并成功申请并接通了10个国家的本地号码，语音识别和故障信息录入准确率超过90%，整体效率提升超过50%，每年实现节省超过300万欧元。此外，ConnectNow还与客户的Salesforce系统实现对接，进一步提升客户运营效率。
结语
从系统集成到AI产品全球化落地，云势数据的十年转型印证了生成式AI时代中国科技企业的进化路径——深度绑定云生态，积极拥抱AI革命，用技术工程化能力拿到智能时代的船票。
