智能客服

扣子智能体完美结合芝麻人工客服系统，如何让服务效率飙升 200% ？

2025 年 5 月 29 日

扣子智能体与芝麻人工客服的高效融合，助力企业服务效率倍增！核心内容： 1. Coze智能体的基本概念及其应用场景 2. 如何通过芝麻小客服实现扣子智能体的转人工设置 3. 第三方客服系统提供的会话记录统计与管理功能

Coze 智能体是基于对话的 AI 项目，它通过对话方式接收用户的输入，由大模型自动调用插件或工作流等方式执行用户指定的业务流程，并生成最终的回复。

智能客服、虚拟伴侣、个人助理、英语外教都是智能体的典型应用场景。

企业可以通过扣子平台（Coze）打造一个智能客服，但在实际应用中，设置转人工环节至关重要，它能有效解决智能体无法处理的复杂问题，提升客户满意度。

由于Coze本身没有提供人工客服系统，需要企业借助第三方客服系统，如芝麻小客服，来完成转人工客服设置。

PART.01
一、获取相关 Coze 智能体信息

PART.02
二、授权接入芝麻小客服

在芝麻小客服中，选择通过 API Key 接入大模型机器人，然后选择接入 Coze 智能体选项，并按照提示依次填写之前获取的 API Key 和 robot_id。

填写完成后，点击保存或确认接入按钮，即可完成接入。

芝麻小客服作为专业的客服管理平台，支持多种智能体接入方式，比如dify、ChatWiki 、FastGPT，为企业提供了极大的便利。

PART.03
三、转人工设置

在如芝麻小客服的后台，可进行丰富的转人工设置：

关键词触发转人工：设定当用户问题中包含特定关键词，如 “人工”“转人工”“客服” 等，系统自动将对话转接至人工客服。例如，当用户发送 “我要找人工客服”，客服系统能迅速识别并转接。

重复问题自动转人工：当用户连续提问超过一定次数，且智能体的回答未能解决用户问题时，自动触发转人工流程。比如，用户针对同一问题连续询问 3 次，系统判定智能体无法有效解决，将对话转至人工客服。

指定时间内才可转人工：可以设置在特定的时间段内允许用户转人工，比如工作时间（9:00 - 18:00），非工作时间则引导用户留言或提供其他自助解决方案。

转给指定人工客服/客服组：根据问题类型或用户属性，将对话精准分配给特定的人工客服或客服组。例如，技术问题转给技术支持客服组，售后问题转给售后客服组。

接口转人工：在扣子的工作流中，按照指引设置返回参数。系统接收到对应的参数后，会将会话转接给人工客服。

PART.04
四、会话记录统计与管理

第三方客服系统会自动统计应用所有会话记录及转人工触发次数统计。企业可随时查看会话记录，了解用户问题及智能体和人工客服的处理情况。同时，在必要时，企业也可以手动进行转人工操作，以更好地服务客户。

END

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