3年过去了，旧世界分崩离析，新时代正在光速到来。
——梁文峰
2025年，腾讯咨询连续第三年发起《企业服务行业人效管理与薪酬激励实践调研》并在4月25日举办了面向腾讯投资伙伴的企服行业CEO小会，共享行业洞见，共同探讨AI应用对企服行业的新影响与新机遇，相互启发共谋增长。
本次调研显示：
过去三年企服行业（以SaaS公司为主）收入增长放缓，但降本增效已见成效。调研数据可见，参调公司全员人效中位值已从2022年的33万元，提升至2024年的61万元。
业务增长举措变化：增加老客复购增购是过去三年企服公司持续不变的业务增长首选举措，除此之外，企服公司在探寻增长路径的努力上从未停止，过去三年结合当期市场需求、国际环境、技术创新，企服行业出现了不同主题的增长探索
2022：拓展国内新客户群，通过开辟新市场或面向新行业来获得新客户
2023：探索出海可行性，用国内生产力“卷”国外服务商
2024：AI大模型与企服行业的初步结合，发展新曲线，提供新产品
降本增效举措变化：过去三年企服公司的降本增效经历了从流程提效到严控成本费用，再到缩减人员规模的过程，做功点从业务管理延伸至组织优化
2022：多数企服公司通过流程管理提升销售端和产研端效率，通过人才升级、迭代提升团队能力和产出
2023：增加降本举措，降低获客成本，拒绝烧钱买量；近七成公司减员比例超过20%，延长账面现金流使用年限
2024：降本举措仍在继续，六成公司继续瘦身；同时，对精简后的团队进行组织架构优化，完成组织提效
中国企服公司，尤以Saas模式为主的创业者，经过过去三年的降本增效，已基本完成组织调试，如何找到新的收入增长是核心命题。生成式AI的应用或许可以带来新思路，新方向，但探索过程中AI成本的投入和价值的评估也需要动态平衡，毕竟人效始终是企服公司走向盈利的关键。
SaaS+AI的应用场景和落地进展
从ChatGPT的横空出世到今年初DeepSeek的崛起，AI不再只是工具，更是推动商业模式迭代和业务流程重构的引擎，而以技术推动的企业服务领域，尤其是SaaS公司，正是AI应用落地的关键战场。
腾讯咨询调研显示：
2025年企服公司创始人在AI应用对行业影响的信心指数相较去年显著提升，认为生成式AI将对行业带来的变化包括：市场需求结构性转变、产品研发范式革新、行业竞争格局重塑、价值创造维度拓展、技术生态构建机遇、全球化竞争窗口，这些变化对企服公司既是机遇也是挑战。
2025年将在AI领域投入资源的企服公司占比88%，其中81%的公司将成立AI团队专项探索，69%的公司会投入AI专项预算。
SaaS公司创始人亲自带队探索AI应用，八成以上的企服公司已经在组织中开启AI应用的落地尝试。
“对于AI投入，我们期待的价值产出是什么？” 提升收入，降低成本，亦或维持竞争力。
不同的AI应用定位决定了公司资源投入的优先级和落地路径。腾讯咨询基于对SaaS公司创始人访谈及企服行业CEO小会交流的总结，观察到现阶段企服公司SaaS+AI的应用落地场景主要有以下三种：
方向一：提升原有产品力
在现有产品中嵌入AI能力，或基于原有产品增加功能，如智能化、自动化、交互简化等，降低客户使用门槛，整体提升客户体验。
➢ 价值：跟上时代，不下牌桌；防止客户流失，维持市场竞争力
➢ 挑战：功能溢价较难量化，客户不愿为“智能化”额外付费
方向二：场景应用层创新
垂直领域围绕客户付费意愿强的细分场景，一方面开发AI增值服务，升级现有场景，驱动客户增购；另一方面开辟AI原生场景，提供新产品，发展新曲线。
➢ 价值：更接近客户付费点，海外有成功案例
➢ 挑战：短期很难实现客户付费的指数级增长
方向三：提升内部生产力
组织效能AI化改造，如自动化处理重复性工作，加速内容产出和业务流程，释放人力聚焦高价值任务等，降低运营成本，提升生产效率。
➢ 价值：工作效率提升，如AI写代码为产研提效，AI内容生成为营销/销售提效
➢ 挑战：个人效率提升，但组织效率提升尚未显化
SaaS+AI在组织内的
团队合作形态与工作目标
企服创业者在积极尝试AI应用场景与落地方向的同时，腾讯咨询也在观察研究不同应用场景下AI团队在组织内的合作形态、管理方式，旨在帮助企服创业者探索AI时代下的人效提升之路，启发行业创业伙伴找到自身探索过程中的最佳实践：
方向一：提升原有产品力【防御性策略】
团队形态：轻量化团队，产品经理（或AI产品经理）主导，酌情加强工程化团队（注重AI应用方向、AI产品工程化等能力）作为技术支持
协作模式：嵌入原有产研体系，采用「AI功能插件」开发模式
工作目标：以“客户留存率/NPS提升”替代传统功能交付KPI
管理提示：
建立客户使用行为分析系统，例如埋点监测AI功能调用频率，并设置观察期，例如12个月，防止出现团队短视行为，为绩效激励诱导客户过度使用无效功能
客户成功团队需深度参与功能迭代，例如每月反馈客户痛点
方向二：场景应用层创新【进攻型策略】
团队形态：特种兵小队，多由公司创始人主导或兼任产品经理，执行团队考虑配备领域专家，全栈工程师和商业化负责人
协作模式：独立作战单元，采用「客户付费POC验证」机制
工作目标：验证成功的场景可升级为独立产品线
管理提示：
产品立项时需评估客户付费意愿的底层动力。当前环境下，相比降本增效，客户更期待或更愿意为促进自身业务发展与收入增长的产品付费
定期评估付费目标进展（例如每季度或每半年），仅保留客户付费意愿明确且使用量大的场景持续迭代
结合阶段性目标，可设置“场景验证里程碑激励”，产品商业化增长起量后，考虑股权激励，绑定长期价值
方向三：提升内部生产力【基建型策略】
团队形态：一号位工程，由公司创始人牵头的AI提效小分队
协作模式：创始人组建小分队，成员来自各个部门的“野心家”，加入标准是对业务的敏感度高且日常工作中会用、多用AI的员工
工作目标：鼓励内部应用提效，验证后绑定组织提效/流程优化目标
管理提示：
创始人需率先成为AI应用高频使用者，形成标杆效应
重点激活中层管理者，有助于实现组织内员工的真实使用与推广
当组织/部门整体产生明显提效表现，如整体交付周期缩短、营销/销售效率提升一定比例时，可考虑触发团队奖励
SaaS+AI的“热应用“与”冷思考”
01
现阶段国内企服行业AI探索中的核心矛盾
SaaS+AI应用从“概念验证”进入“场景深水区”，但ROI仍不明确
技术投入≠商业成功，多数公司仍在“有AI无增长”的阶段
传统产研团队恐难适配AI迭代节奏，创新团队和存量团队的划分和激励
02
应用场景与目标适配：从“功能团队”到“价值闭环团队”
绑定客户成功指标，避免AI应用沦为”技术装饰品”
建立“场景漏斗”，资源向高付费潜力场景倾斜
内部AI提效项目配套组织提效目标或流程优化方案
03
鼓励创新，允许失败，奖励试错的勇气
失败免责机制，为先锋团队提供更安心的战场
无论失败亦或成功，都需要有完整的知识沉淀
结语
SaaS+AI也好，AI Agent也罢，对企服公司来说都是为了创造价值、找到增长，而产品是否有生命力，客户是否为之付费，归根到底还是要看其能否为客户带来新的、实际的价值，甚至直接产生结果，无论是帮助客户提升收入，为客户带来明显降本增效，或是解决了客户之前无法解决的问题。
腾讯咨询副总经理Sharon、产品经理Jorben对本文亦有贡献。
