Freshworks财报透视AI企业应用：职能自动化、AI客服为刚需类别，AI采用仍处于“早期采纳者”阶段！

Dennis Woodside - 总裁兼首席执行官：

Freshworks 又迎来了一个出色的季度。

我们在第一季度的增长和盈利能力等所有财务指标上均超出预期。

我们持续看到，我们简洁的客户与员工服务解决方案正逐步取代那些过时的传统软件供应商。

企业正在选择我们基于 AI 的解决方案来减少复杂性、提升效率并释放增长潜力。我们持续展现出推动公司增长和盈利的能力。

在第一季度，我们实现了同比增长 19%，收入达到了 1.963 亿美元，并实现了 24% 的非 GAAP 经营利润率和 28% 的调整后自由现金流利润率，再次超出我们的财务预期。

将本季度的收入增长与调整后自由现金流利润率相加，我们在本季度实现了“47 法则”（Rule of 47）。

在提升盈利方面，我们的非 GAAP 经营利润率同比提高了超过 10 个百分点。

我们在本季度净增了超过 1,000 家客户，其中包括像弗洛伊登贝格集团和 All3Media 这样的企业客户。

我们在客户基础上也实现了扩张，按固定汇率计算的净美元留存率维持在 105%，与过去两个季度持平。

我们本季度末客户总数超过 73,300 家。我们每个季度都持续实现强劲的收入增长，并在执行战略的同时推动盈利能力。

请大家记住，我们的三大战略重点是：

1. 投资于员工体验（Employee Experience，EX），这是我们在 ITSM（IT服务管理）、ITAM（IT资产管理）、ITOM（IT运营管理）和 ESM（企业服务管理）领域中规模最大、增长最快的业务；

2. 在产品和平台中提供 AI 能力，为客户带来生产力提升；

3. 加速客户体验（Customer Experience，CX）解决方案的增长。

   
   

下面，我将介绍我们是如何通过持续执行战略，实现第一季度强劲业绩的。

首先，在员工体验方面，我们推动中高端市场增长的努力正在取得回报。

第一季度对我们的 EX 业务来说又是一个强劲的季度。我们超越了 4.2 亿美元的年经常性收入（ARR）规模，同比以固定汇率增长了 33%。

截至季度末，EX 客户总数约为 18,700 家。我们认为，EX 的增长受到多项因素驱动，包括我们在中高端市场的持续成功、员工服务管理领域的拓展、客户对 Device42 的持续需求，以及在特定垂直行业中的表现，例如职业体育和教育机构。

在 EX 业务中，超过 75% 的 ARR 来自中型和大型企业。

Dave & Buster’s、Dynatrace 等大型企业纷纷表示，Freshservice 提供了快速实现价值的能力。

像 Travis Perkins 以及英国最大的住宅建筑材料批发商等新的中型和大型企业客户，正在定期转向 Freshworks，并离开我们在 IT 领域的竞争对手。

Sophos、All3Media、Nexstar Media Group 和 Kayak 等公司都选择了 Freshworks，而非传统解决方案。

举例来说，网络安全领导者 Sophos 需要一款用户友好的 ITSM 解决方案，以减少复杂性并降低总体拥有成本。Freshservice 的这些差异化优势，加上能够通过 AWS Marketplace 采购，使他们从传统供应商切换到我们的简洁解决方案变得轻而易举。

再举一例，美国最大的产权保险公司使用 Freshservice 取代了他们已使用近十年的 ServiceNow。由于对糟糕的用户体验、低采纳率和人工流程效率低下感到沮丧，他们最终选择了我们这种简洁直观、易于内部团队管理和信任的解决方案。

自从切换到 Freshworks 以来，他们已经实现了更快的工单处理速度，通过模块化流程提升了 SLA 合规性，并显著降低了成本。

EX 业务增长的第二个因素是企业服务管理（ESM）的成功。ESM 已成为我们扩张的重要抓手，也是新旧交易中的关键组成部分。

过去 12 个月，客户在业务团队中对 Freshservice 的采纳率几乎翻倍。客户正将 Freshservice 应用于 HR、市场营销、财务等多个领域，以提供卓越的服务体验。

例如，EDF Renewables 是一家在可再生能源领域拥有 35 年经验、员工遍布 20 多个国家、总数近 5,000 人的领先电力供应商，他们希望优化 IT 服务管理、资产管理和变更管理流程。

EDF 之所以选择 Freshservice，是因为它使用便捷、集成顺畅且支持无代码定制。他们在 Freshservice 中利用不同的工作空间来管理 IT 外的部门，如设施管理，确保每个部门都有专属的操作环境。

Freshservice 与 Microsoft Teams 的集成以及 AI Agent 的使用减少了日常任务中的人工干预，提升了员工满意度。

第三个 EX 业务的增长点是我们基于 Device42 的先进 ITAM 产品。在第一季度，前五大交易中有两个包含了 Device42。

例如，一家大型跨国科技公司近期选择 Device42 搭配 Freshservice for Business Teams 和 Freddy AI Agent，替代了 ServiceNow。

他们希望获得一个具备可扩展性、敏捷性、AI 原生的解决方案，以更快实现价值。我们由 Freshservice 和 Device42 驱动的一体化平台，为 IT 和员工提供统一的现代体验。

我们在特定行业中的势头也进一步推动了 EX 的成功。

在职业体育领域，我们正在美国以外地区拓展领导地位，客户包括德国德甲顶级俱乐部斯图加特（VfB Stuttgart）、波鸿（VfL Bochum）和霍芬海姆（TSG Hoffenheim）。

在教育领域，我们新增了肯特州立大学（Kent State）和 D’Youville 大学，前者在使用 Freshservice 后实现了 95% 的客户满意度（CSAT），后者则在资产管理准确性上取得了改善，并将平均响应时间缩短至 24 小时以内。

简而言之，Freshworks 正帮助中型和大型企业在全球市场上实现扩展与竞争力提升。

接下来是关于 AI 采用的情况。

客户已从 AI 实验阶段转向实现可衡量的业务价值，并获得投资回报。

在第一季度前十大新交易中，有三笔包含 Freddy Copilot。所有 ARR 超过 3 万美元的大型新交易中，近一半都包含 Copilot。

对于中小企业新客户，我们继续看到双位数的搭载率，并且季度环比持续提升。

截至本季度末，Copilot 客户总数超过 2,700 家，季度净增超过 500 家，环比增长达 23%。

客户选择 Freddy AI，是因为他们看到 Freshworks 能成功帮助客户从 AI 实验走向实际落地。

例如，Bensons for Beds 同时在 Freshdesk 和 Freshservice 中使用 Copilot，解决时长提升了 54%。

我们的 AI 产品为在追求增长的同时提升客户和员工体验的企业带来了快速、可衡量、具变革性的价值。

在教育领域，学校管理者正日益使用 AI 处理重复性任务、优化运营，从而提升学生成果。

例如，San Ramon Valley 高中在将 Copilot 应用于 Freshservice 后，每年节省了 50% 的 IT 管理时间。

Freddy AI Agent 在第一季度面向 CX 客户正式上市，代表了新一代自助服务能力。

我们新增了约 250 家客户，本季度 Freddy AI Agent 的总客户数已超过 1,600 家。

在 CX 业务中，AI Agent 在引导 L1 级别问题、整合多类问题、提升客户服务运营效率方面发挥了重要作用。

随着 Freddy AI Agent 在第二季度对 EX 客户全面开放，我们预期相关使用数据将进一步提升。

目前，已有约 1,000 家客户在 EX 场景中使用 Freddy AI Agent。

一家领先的医疗保健公司的一位高管分享道：AI Agent 将平均响应时间从 4 分钟缩短至 2 分钟，同时自动处理超过 70% 的咨询请求，使人工客服能聚焦于更复杂的问题，首次问题解决率提升了 30%，客户满意度从 82% 提升至 94%，同时运营成本降低了 25%。

最后，为管理人员服务的 Freddy AI Insights 已于第一季度末进入公开测试阶段。

Freddy AI Insights 是一款面向管理者的 AI 智能伙伴，能够提供快速、前瞻性且可执行的洞察，帮助做出更明智的决策、提升敏捷性并实现持续增长。

我将在后续季度中分享更多进展。

在 Freshworks，我们也在自身业务中使用 AI 提升绩效并加速成果。

我们的财务团队使用 AI 分析云基础设施支出并识别节约机会；账单团队使用 Freddy Copilot 汇总账单问题；我们的工程团队则开发了专门用于处理技术升级问题的 AI Agent。

我们持续拓展 AI 的应用边界，因为 AI 正在带来切实成果并驱动效率。

我们近期再次被 Gartner 评为其生成式 AI 创新指南中的新兴领导者。我们正处于生成式 AI 的下一阶段，从“生成结果”向“创造成果”迈进。

与某些只出售“空气软件”的供应商不同，Freshworks 提供基于投资回报的 AI 解决方案，真正将 AI 热潮转化为实际成果。

接下来讲讲 CX 业务。

我们在客户体验领域这一核心业务之一中实现了增长和客户留存。

截至季度末，我们在 CX 业务中的客户数量约为 59,000 家，ARR 超过 3.7 亿美元，按固定汇率计算同比增长 7%，与前两个季度持平。

我们在与 Zendesk 等竞争对手的赢单率上也实现了环比提升。

我们清楚，卓越的客户体验能够带来忠诚度，而复杂性会让客户望而却步。客户之所以选择 Freshdesk，是因为我们的产品易于使用、总体拥有成本更低，并且集成了提升效率的新 AI 功能。

从 Tucows、Maisons du Monde、Landmark Group 到 Cineworld，各类企业都正在抛弃传统软件供应商，转向我们。

纳斯达克欧洲分部已经使用 Freshdesk 超过四年，为多个国家的客户提供高质量支持。依赖多个 Freshdesk 实例，他们的团队运用自动化和 SLA 策略，持续实现卓越服务标准。在 2024 年，纳斯达克欧洲实现了 97% 的 SLA 响应率和 93% 的客户满意度。

Freshdesk 简洁高效的服务平台已成为其客户支持基础设施的关键部分，助力其应对跨境市场的复杂性并实现业务扩展。

我们的 CX 产品正在多维度拓展。

首先是客户开始采纳我们的 AI 产品。客户报告称，Freddy AI Agent 将工单响应和处理时间大幅缩短，带来 40% 至 45% 的效率提升。

例如，北美松下（Panasonic North America）选择 Freshworks 推动持续改进。Freddy AI Agent 能够处理超过 75% 的客户请求，有效降低客户努力分数，提升满意度。

另一个 CX 客户 Drive 使用 Freddy AI Agent 向客户提供详细解答、相关文档链接和可执行信息，大幅缩短了响应时间。

另一个拓展方向是交叉销售。我们看到越来越多 CX 客户也购买 EX 解决方案，反之亦然。

像三一学院（Trinity College）、金融公司 PremFina 以及德国足球俱乐部斯图加特队这样的客户，最初使用 Freshdesk 提供卓越客户体验，随后拓展至员工体验解决方案。

在产品层面，我们在第一季度对 Freshchat 进行了多项改进，包括强化与 Apple Business Messaging 的集成。

客户现在可将 Apple 信息作为支持渠道，通过 Freshchat、Freshdesk 与 Freddy AI Agent 提供卓越服务。

我们还推出了 Freshchat OAuth 授权功能，使应用程序集成更便捷，同时降低安全风险。

我们相信，这些产品改进将提升客户体验与客户保留率。

我们最近还宣布升级全球合作伙伴计划，扩展经销和服务合作选项，旨在为合作伙伴提供更多可预测性，以构建长期的 Freshworks 业务实践。

我们目前拥有超过 500 家交易合作伙伴，包括 Gorilla Services、SHI International、Unisys、Xcession 和 Climb 等全球合作伙伴。为表彰我们的增长与创新，Climb 最近授予 Freshworks“年度战略供应商”称号。

我们在客户关系的各个环节都在积极运用合作伙伴。例如，我们与一位首选合作伙伴携手，协助一家长期 EX 客户实施一项重大 IT 运营计划。我们协同的方式帮助客户将问题解决时间缩短了 30%。

随着合作伙伴在业务中的比重不断提升，我们预计市场拓展效率和整体运营效率将进一步增强。

最后，我对眼前的机会感到非常振奋。尤其是在当前的经济环境下，我们具备企业级软件的优势——实现成果迅速、总体拥有成本低。这将是我们强有力的竞争优势。

我们将在 6 月的 Virtual Refresh Summit 上发布更多产品更新，并在 9 月的投资者日活动中更新长期战略计划，进一步阐述我们如何通过 AI 的变革力量帮助客户释放其全部潜力。

感谢我们的客户、合作伙伴、员工和股东一直以来的支持。

现在，我将会议交给 Tyler，介绍运营和财务细节。

Tyler Sloat - 首席运营官兼首席财务官：

正如大家刚才所听到的，我们在第一季度实现了强劲的开局，财务表现稳健，体现了我们在执行战略重点方面的运营纪律和聚焦执行力。

我们再次超越了营收增长预期，并在盈利指标上取得了改善，非 GAAP 经营利润率环比扩大近 300 个基点至 24%，调整后自由现金流同比增长 43%，达到 5,540 万美元，使得调整后自由现金流利润率达到强劲的 28%。

今天的电话会议中，我将介绍 2025 年第一季度的财务业绩，解读关键指标背景，并最后提供我们对 2025 年第二季度及全年的前瞻性评论和预期。

首先，相较于上季度，本季度汇率变动对我们是一个利好，主要由于美元走弱。尽管汇率对本季度收入的直接影响有限，但对 ARR（年经常性收入）增长带来了 1 个百分点的正面影响，即约 700 万美元的增加。

为更清晰地呈现业务基本趋势，今天我们也将提供按固定汇率计算的数据进行对比。

从收入方面看，2025 年第一季度总营收达 1.963 亿美元，无论是按报告口径还是固定汇率，均实现同比 19% 的增长。

专业服务收入为 210 万美元，反映出我们正持续将服务收入转向不断扩展的合作伙伴网络。

我们的员工体验（EX）业务 ARR 增至超过 4.2 亿美元，无论按报告口径还是固定汇率，同比均增长 33%，这与我们持续推进的上移市场战略相一致。

客户体验（CX）业务 ARR 超过 3.7 亿美元，按报告口径同比增长 8%，按固定汇率同比增长 7%，主要得益于稳定的执行力和中小企业客户在年初的积极势头。

接下来看利润率方面。

我们在第一季度维持了强劲的非 GAAP 毛利率，为 86%，反映出我们在提升解决方案交付效率和业务规模化方面的持续改进。与去年同期相比，提升了约 100 个基点。

非 GAAP 经营利润为 4,640 万美元，对应 24% 的非 GAAP 经营利润率，优于此前预期。

盈利改善主要得益于营收超预期增长，以及人力相关成本的部分延后至未来季度。此外，本季度某些支出时间点的推迟也产生了有利影响，这些费用预计将在今年稍后支出。

接下来是运营指标。

我们的两项核心业务指标分别是净美元留存率（Net Dollar Retention, NDR）和 ARR 超过 5,000 美元的客户数量。

本季度净美元留存率好于预期，按报告口径和固定汇率计算均为 105%。

展望第二季度，我们预计该指标为约 105%（按报告口径）和 104%（按固定汇率）。

在第二项关键指标方面，截至第一季度末，ARR 超过 5,000 美元的客户数同比增长 13%，按报告口径和固定汇率均为 23,275 家。该客户群体仍贡献我们约 90% 的 ARR。

对于 ARR 超过 50,000 美元的大型客户群体，截至第一季度末，该客户数同比增长 24%，达到 3,217 家，贡献了我们约 50% 的 ARR。

从客户总数来看，我们在本季度净增客户超过 1,000 家，部分得益于我们去年底启动的“免费转付费”计划。

截至第一季度末，我们的总客户数超过 73,300 家。

接下来看预收账单、资产负债表和现金项。

第一季度预收账单（Calculated Billings）为 2.033 亿美元，按报告口径同比增长 16%，按固定汇率增长 17%。

我们在预订表现和提前签约方面均表现良好，这两个因素合计贡献了约 2 个百分点的增长。

展望 2025 年第二季度，我们初步预计预收账单将同比增长 11%-12%，无论按报告口径还是固定汇率。全年预期预收账单增长为同比约 13%（报告口径）和 14%（固定汇率），与上季度预期一致。

关于现金部分，第一季度我们实现调整后自由现金流 5,540 万美元，超出预期，得益于强劲的收款表现和运营效率的持续提升，调整后自由现金流利润率达到 28%，同比提升了 5 个百分点。

提醒各位，这一结果不包含一次性支出的 150 万美元重组费用。

2025 年全年，我们预计将产生约 2.1 亿美元的调整后自由现金流，其中第二季度预计约为 5,000 万美元，第三季度和第四季度将略高于该水平。

在第一季度，我们以平均每股 16.60 美元的价格回购了价值 1.118 亿美元的股份。自该回购计划启动以来，截至本季度末，我们已累计使用 1.273 亿美元回购超过 770 万股。

我们仍将坚持执行合理的资本配置战略，以实现为股东创造长期价值的目标。

除了股票回购计划外，我们还继续通过净结算已归属的股权激励份额以对冲股份摊薄。在本季度，该项操作使用了约 1,700 万美元，该活动反映在融资活动中，不计入自由现金流计算。

展望未来，我们将继续采用净结算方式进行股权管理，预计第二季度将使用约 1,300 万美元（基于当前股价水平），全年预计将用于该项操作的现金支出约为 5,500 万美元。

截至 2025 年 3 月 31 日，我们的现金、现金等价物及可变现证券余额为 10 亿美元。

关于股份数量，截至 2025 年 3 月 31 日，我们的完全稀释股份总数约为 3.25 亿股，同比增长不足 1%。

其中，流通在外股份为 2.98 亿股，较去年和上季度略有减少；尚未归属的限制性股票单位（RSU）和绩效股权单位（PRSU）为 2,400 万股，未行权期权为 200 万股。

我们计划通过净结算与股票回购等方式，持续合理管理股份摊薄。

最后是关于我们的前瞻性指引。

2025 年第二季度指引如下：

• 收入预计为 1.973 亿美元至 2.003 亿美元，同比增长 13%-15%，无论按报告口径还是固定汇率；

• 非 GAAP 经营利润预计为 2,780 万至 2,980 万美元；

• 非 GAAP 每股净利润预计为 0.10 至 0.12 美元，假设加权平均流通股数约为 2.997 亿股。

  
  

2025 年全年指引如下（上调后的）：

• 收入预计为 8.153 亿至 8.243 亿美元，同比增长 13%-14%；按去年第二季度的汇率调整后，同比增长 13%-15%；

• 非 GAAP 经营利润预计为 1.395 亿至 1.475 亿美元；

• 非 GAAP 每股净利润预计为 0.56 至 0.58 美元，假设加权平均流通股数约为 2.991 亿股。

  
  

我们的财务展望基于以下几点假设： 

首先，前瞻性估计基于 2025 年 4 月 25 日的汇率，因此未考虑未来汇率波动的影响；

其次，请注意，我们将在 6 月初迎来对 Device42 收购的周年，因此预计上半年收入增长率将高于下半年。

在运营指标方面（如客户数量与净美元留存率），我们将在第二季度业绩中实现同比基数调整。

此外，与往年一致，第二季度我们预计因年度调薪周期及销售和市场投资节奏变化导致费用增加，这将对当季的经营利润率带来一定影响。

最后，我们认识到当前市场波动性大、经济前景存在不确定性。尽管这些因素目前尚未对我们业务造成显著影响，我们仍将密切关注形势变化。

如果经济出现恶化，我们相信凭借自身对客户的价值主张，Freshworks 在市场中具备良好应对能力。

总的来说，我们对第一季度强劲业绩感到满意，这体现了我们战略执行的有效性和团队的奉献精神。我们将继续专注于为客户打造简洁而创新的产品，同时推动企业实现长期盈利增长。

感谢大家一如既往的支持，我们期待在今年余下时间持续向各位汇报进展。

接下来，我们将进入问答环节。

Baird的Rob Oliver：

Dennis，从目前一些软件公司的早期财报来看，软件作为一种商业模式的韧性，尤其是在当前经济压力下帮助企业提升效率的能力，似乎正在得到验证。而这在你们身上也显现得很明显。所以我有几个相关的问题。

第一是关于 Device42。上个季度你们提到该产品的销售线索（pipeline）环比翻倍，现在看来它正在真正推动平台型订单的成交。我不确定这次你是否提到了有关 pipeline 的更新，如果有的话希望你能再讲一下。

第二个问题是关于 CX（客户体验）业务。我知道你们对这块业务做了一些调整，现在似乎开始显现效果。我想知道你们是否仍在看到该业务中客服代理（agents）数量和席位（seats）的同步增长？还是说，由于 AI Agent 的效率提升，开始在一定程度上替代了新增席位的需求？

我一个个来回答。

首先从整体需求和我们的市场定位来看，第一季度相比第四季度我们并未看到需求层面有任何实质性的变化，整体趋势保持一致。就本季度初期的表现而言，也与之前相似。

如果你考虑我们给客户带来的价值主张，在经济紧缩时期，企业确实更需要提升效率，而我们的 AI 解决方案能够很好地帮助他们实现这一点。

我们已经在 Copilot 上看到超过 30% 的生产力提升；AI Agent 的问题转移率（deflection rate）也达到了 50%-70%。这对我们是非常有利的。

客户也希望整体成本更低。

我们的产品相较于 ServiceNow、Zendesk 或 Salesforce 的部署成本大约是它们的一半，这还包括实现价值所需的时间、实施所需顾问成本以及后期的维护成本。

随着越来越多的传统部署进入续约周期，我们在重大订单中已开始看到效果——客户在寻找替代方案，并将我们纳入考虑范围，我们也赢得了不少这样的订单。

他们想要的是“简洁但可扩展、企业级的解决方案”，而我们已经构建了这样的产品。所以无论整体市场需求如何，我们相信自己都处于有利位置。

关于 Device42，我们在这方面也有一个非常出色的季度。

我认为这部分业务的主要增长来源于我们向现有客户销售 Device42，不论是在续约中进行加购，还是作为新交易的一部分。

我们收购这家公司本身就是为了帮助我们赢得新客户，现在这点正在逐步实现。我们本季度前五大交易中有两笔都涉及了 Device42，确实增强了我们向现有客户提供的价值。

从交易数量来看，这是我们迄今为止表现最好的一个季度。

要知道，我们和 Device42 实际上共同销售的时间只有两个季度，顶多算两个半季度。

但它现在已经越来越融入我们的整体销售流程了，这也是为什么从现在开始，我们不会再把它作为一个完全独立的业务来单独披露。

至于你提到的第三点，CX 方面，我们确实看到 agent 数量持续增长，同时也看到 Copilot 和 AI Agent 的采用率都在不断上升。

我们对 AI Agent 的发展前景非常乐观。就像我之前提到的，Insights（Freddy AI Insights）在测试阶段已经有超过 500 家客户参与，最近这个数字接近 1,000 家客户。

我们对这些 AI 产品未来继续为我们创造价值感到非常兴奋。我对我们在 AI 上的投入以及目前取得的成果感到非常自豪。

Morgan Stanley的Elizabeth Elliott：

你们提到通过内部使用 AI 实现了一些有趣的运营支出（OpEx）效率。我想请你们更具体地谈一谈你们目前所看到的变化，是否因此调整了内部的支出计划？

另外，在当前宏观环境不确定的背景下，你们对扩大利润率的信心又是如何的？

其实我们在 AI 方面的探索已经持续了好几年了。

到目前为止，我们在内部已经部署了超过 70 个 AI 应用场景，既包括我们自研的产品，也包括第三方产品，它们都在提升我们团队的生产效率，推动效率提升与利润率扩张。

我们今天早些时候还回顾了过去两年的表现——在这 18 到 24 个月里，我们的现金流利润率已经从中单位数水平（mid-single digits）提升到目前的水平。

而从整体员工数量来看，实际上我们已经减少了将近 20%。当然，这并不是由某一个具体项目所驱动，而是整个业务优化的结果，而 AI 在其中扮演了非常重要的角色。

我们在工程团队中使用 AI 进行代码开发，也在客户支持等各个运营领域中广泛使用。

比如，在某些类型的客户咨询中，我们的 AI 应用已经实现了 80% 以上的自动响应率（deflection rate）。Copilot 产品在账单处理、客户支持等领域也为我们提供了帮助。

因此，我们会持续推动 AI 在整个组织内部的应用，我们相信这会继续带动利润率的扩张，这一点你们也可以从我们的业绩指引中看到。

Tyler，你是否还有补充？

是的，Elizabeth，我想你问题的第二部分是关于整体支出的。

我们一直以来都以高效率著称。事实上，我们去年就采取了一系列措施，显著提升了整体运营效率，并将在未来持续推进这些优化。

也许我们与其他公司有些不同的一点是，我们明确表示，在第二、三、四季度，我们预计支出会有所增加，部分是因为一些支出时间点的变化。

但更重要的原因在于，我们认为当前不确定的宏观环境，反而可能成为我们的机会。

正因如此，我们计划在一些关键领域积极投入，特别是在销售与市场营销方面，加速增长。

Needham的Scott Berg：

这是一个非常出色的季度，我有两个问题。不确定是 Dennis 还是 Tyler 回答都可以。

你们的新闻稿中提到，推出了一个新的全球合作伙伴计划，并扩展了经销商服务内容。但我在通话中没听到相关的进一步解读。

你们能否帮助我们了解这个合作伙伴计划具体做了哪些调整？另外，这些变化在 2025 财年的潜在影响会是怎样的？

我来回答这个问题。

我们对整个合作伙伴计划进行了调整，这其实是绝大多数合作伙伴的共同诉求。

我们现在转向一种更加行业标准化的模式，也就是建立了一个转移定价模型（transfer pricing model）来面向我们的经销商。基于这个模型，经销商可以围绕我们的产品搭建自己的服务体系。

他们可以按照自己的方式进行定价：如果他们希望按每席位收费，可以；如果他们希望在产品基础上叠加服务，也完全可以。

我们广泛听取合作伙伴的反馈后认为，这是为他们创造持续业务机会的正确方式。

我们也确实看到，合作伙伴群体的兴趣在持续增强，尤其是他们正在积极帮助我们进入中型企业市场。

例如，在第一季度，我们与 Unisys 签署了一份合作协议，其实我们整个季度都在与他们协作推进。他们正在为我们的 EX 解决方案带来一批优质的中端市场客户线索。

因此，我认为我们的合作伙伴生态充满机会。我对这方面的进展非常乐观，并且我们会继续在这方面投入资源。

另一方面，也确实有一部分支出从第一季度顺延到了第二季度及下半年，主要是一些销售和市场费用的延后。

总体来看没有什么异常，我们对目前的效率表现还是非常满意的。我们第一季度的经营表现明显超出原本的预测，其中一部分确实来自时点优势。

JPMorgan的Pinjalim Bora：

祝贺你们度过了一个出色的季度。

Dennis，我记得你刚刚提到你们在第一季度末推出了 Freddy Insights。我目前还不太清楚这款产品的定价模式，能否谈谈你们是如何思考 Freddy Insights 的定价与商业化的？

另外，如果我们站在更高层次上看，AI 这方面你们目前似乎做得非常成功。那么从什么时候开始，我们可以听到 AI 对整个业务的具体贡献？比如对 ARR 增长或其他业务指标的拉动作用？

我后面还有一个问题是问 Tyler 的。

我先来回顾一下我们当前关于 AI 产品的整体定价模式。

我们有 AI Agent，目前大部分查询来自 CX（客户体验）侧。

在 CX 这边，我们采取按使用量计费的模式。用户可以购买使用包，比如 100 次、1,000 次的会话包，随着使用的增加再续购。

AI Agent 是一个额外的席位附加模块（seat adder），在原有许可证基础上额外按每席位每月 29 美元计费。

至于 AI Insights，目前在 EX（员工体验）侧处于测试阶段（beta），我们将其纳入企业级套餐中，希望以此促进企业版的采用，毕竟这是我们价格最高的方案。

所以，我们预计未来在 AI 各个子模块上会采取多种变现方式组合，也会根据客户反馈持续尝试不同的模式。

有些客户更倾向于席位许可（seat license）带来的确定性，而另一些客户更习惯使用量计费（consumption-based），因为他们在其他服务中也是这么操作的。

至于“什么时候能单独披露 AI 的具体贡献”这个问题——目前 AI 已经完全融入了我们的销售流程。客户在做出是否更换供应商的决策时，往往还没详细了解我们的 AI 产品路线图或功能就已经做出选择。

换句话说，AI 已经在整体上驱动我们的业务增长。

我们之后会再仔细思考是否以及如何单独披露这部分数据。等到九月份的投资者日（Investor Day），我们会有更多信息可以分享。

Tyler，我想问一下关于 NRR（净美元留存率）的动态情况。

目前数据看起来相当稳定，这很好。但如果我按过去四个季度做平均来估算 NRR，虽然相比早期的高点可能略有下降，但现在仍然能维持稳定，这让我感觉你们当季（in-quarter）的 NRR 扩张其实比报表上显示的数字要强。

这种理解合理吗？另外你们过去提过 ITSM（IT服务管理）这块曾达到 110%，现在还维持在类似区间吗？

你也知道，NRR 是一个过去四个季度的回溯指标。我们在客户流失率（churn）控制方面持续取得进展，这部分相对稳定。

你说得对，目前的 105% 略高于我们此前的预期，我们原本预计第二季度会是 104%。

我们目前掌握了前三个季度的数据，关于 churn 的部分我们是确定的，而关于客户扩张的部分则需要等到本季度结束后才能确认。

整体而言，我们对目前的进展还是感到满意，也看到了一些积极的信号。

在代理席位数（agent expansion）方面，我们过去几年就已经开始说这块的增长在趋缓。

现在我们看到，通过其他产品线的引入，已经可以有效对冲 agent 增长放缓带来的影响，也就是说这部分现在也变成了积极因素。

你刚才问的第二个问题是……？

JPMorgan的Pinjalim Bora：  

关于 ITSM……

我想起来了，是关于单个产品线的表现。我们这方面在过去几个季度没有更新。

我们计划在投资者日上提供更深入的产品层面信息更新，届时会连同 NRR 一起详细披露。

Wolfe Research的Alex Zukin：

Dennis，我想问的是，除了你们提到的预收账单（billings）中可能存在的一些提前确认（pull-in）之外，整体上你们似乎并没有受到任何宏观变化的影响。

为什么会是这样？你们对这种情况今后的发展趋势怎么看？从你们与客户的交流来看，关于全年宏观经济的预期有什么新情况吗？  

Tyler，也请你进一步说明一下那些提前确认的账单，是从第二季度提前到第一季度的，还是从更晚的时间点？另外你们在业绩指引中是否对宏观不确定性做出了更严格的风险调整？

首先，我们所在的是“刚需型”软件类别（must-have categories）。

如果你有客服团队、IT 团队，你就必须对他们的运营进行自动化管理，引入 AI，以尽可能提升人效，这不是一个可以选择“要不要做”的事情。

很多软件类别是“可选的”，因此客户在预算紧张时更容易推迟采购决策，或者勉强继续用旧系统。但我们的产品类别不是这样。

其次，我们的许多竞争对手价格更高得多。

这一点从我们近期赢得的大客户就能看出，比如 Travis Perkins（被誉为“英国的家得宝”）。这是一家成熟的大型企业客户，之前使用 ServiceNow 已超过十年。

他们现在正在寻找一种可以自行管理的解决方案，不再需要专门请人维护复杂系统。而我们的产品正好满足这个需求——无需大量人力和系统专家就能运转。

所以，当客户希望降本增效时，他们自然会考虑更换原有供应商。

三年前、两年前，他们续约时，我们的产品可能还没达到今天的成熟度和功能深度。但如今的我们，已经具备强大的竞争力，处在一个很有利的位置，能够应对更紧缩的环境。

当然，这种情况也可能变化。但至少到目前为止，我们没有看到任何明确迹象表明宏观环境对我们造成了显著影响。

关于你提到的预收账单（billings）确认时点问题，Alex，我们确实在第一季度受益了大约两个百分点，这一方面是因为超预期的业绩表现，另一方面是部分订单提前确认（pull-in）。这些提前主要来自第二季度。

这种情况每个季度其实都会发生，通常与合同期内的扩容（expansion）时间点有关，这些时间点本身就难以预测，有时也包括提前续约。

这类提前确认虽然会对第二季度的账单造成轻微影响，但从全年角度来看，我们维持了年初设定的预收账单增长指引，和之前给出的数字是一致的。

至于风险调整的部分，我们的业绩指引是基于当前掌握的所有信息做出的，已涵盖目前已知的宏观不确定性。

如果今后经济显著恶化，或客户的采购行为出现新的负面变化，我们当然会调整预期，但目前我们并未看到这种趋势。

Jefferies的Brent Thill：

你们在电话中提到了一些企业级客户的赢单情况。你能否具体谈谈市场的强劲表现？你们目前看到的销售机会通道（pipeline）情况如何？能否整体上帮我们描述一下你们现在的感受？我后面还有一个简短的追问。

销售通道的表现非常不错。其实你可以从上个季度的业绩中、或者我们本季度赢得的一些客户案例中看到这一点。

例如：Kayak 替换了 Jira；肯特州立大学（Kent State）这样的大型公立高校采用了 Freshservice；

我之前提到的 Travis Perkins 放弃了使用多年的 ServiceNow；

还有一家大型美国科技公司（名称听不清）也替换了 ServiceNow；

AMEX 商旅（AMEX Business Travel）升级到了 Device42；

Coherent、Alterra Mountain Company、ChampionX——这些公司都在用我们的产品取代传统软件供应商。

所以我们在企业级市场的势头非常强劲。如果我看现在的 pipeline，和上个季度基本相当——无论是在现有客户加购（upsell）还是新增客户（new business）方面都很稳健。

我没有看到太多变化，和我们从去年第三、第四季度开始看到的趋势是一致的，并在持续积累动能。

尤其是在中型市场客户这一段，最理想的客户是员工规模约 5,000 人的公司，但也扩展到了 2 万人左右。

这个细分市场在过去长期未被大型企业软件供应商或传统玩家充分服务。他们历史上几乎没有其他选择，但现在有了，而我们就是那个选择。

客户之间已经开始互相交流、互相推荐，也开始意识到他们确实可以选择——而他们愿意选择我们。

这一点对我们这块业务非常利好，我们会持续推进。

再追问一个问题。你们的一些合作伙伴提到，随着 Abe 的离职，销售团队可能会出现一些变化。

你能不能帮我们说明一下现在的具体情况？这是否会造成一些干扰？你们是如何管理这一过渡期的？

Abe 在本月早些时候因为个人原因离开了公司，我们对此表示尊重。他也顺利完成了本季度的工作，Q1 表现不错。

目前我们由 Ian Tickle 暂代其职务。他是我们的国际业务负责人，去年加入公司，此前是 Domo 的首席营收官（CRO），在企业级销售方面有着丰富的职业经历。

他已经很好地接过了指挥棒，并没有造成任何实质性影响。他是一位非常出色的领导者。

从 go-to-market（市场进入）整体来看，我们持续看到业务进展，并未出现任何中断，我也不认为将来会有。

好的，Dennis，我只是想确认一下：这个安排目前是过渡性的，你们正在寻找一位正式的销售负责人，对吗？

没错，确实如此。

Canaccord Genuity的David Hynes：

Dennis，关于 AI 在新增交易中的渗透率，你刚刚分享的数据显然非常亮眼。

那你能否谈谈你们在现有客户群中（尤其是 CX 侧）推动更高采纳率的战略？以及你认为自己在这一机会面前处于什么样的竞争位置？

从一方面来看，我们可以说 Copilot 的客户数量已经达到 2,700 家，同比增长了 500 家，AI Agent 的客户也已超过 1,500 家。

这看上去不错，但我一直在提醒团队，我们还有 73,000 家客户——还有很长的路要走。

这其中的一部分其实取决于企业自身对 AI 的采用节奏。

这和以往任何新技术的采纳路径非常相似——你总是先有一批“早期采纳者”，他们愿意尝试新技术、进行实验，通常这些客户本身的数字化潜力就比较大。

比如印度的 PhonePe 就是我们的一个大型客户，他们在 AI 应用上属于非常典型的早期深度用户。

而其他客户可能会因为监管要求等问题显得更为谨慎。他们希望先了解我们如何处理数据，先做一些测试，或者先部署一个 POC（概念验证项目），再逐步推广到全组织。

我们现在的工作重点，就是陪伴客户完成这一转化过程。当客户在试点阶段获得成效时，他们会进一步扩大部署。这也是我们团队当前的主要任务。

我认为这个“采纳曲线”我们会持续推进。

我们将在 6 月的 Refresh 活动（6 月 11 日）发布多款令人兴奋的新产品。

如果你无法亲临现场（活动将在伦敦举行），我们会在 6 月 12 日提供线上版本，届时我们将展示一系列新产品，我们相信这些新产品将进一步加速 AI 在客户群中的普及。

此外，我们每个季度都在提升 AI 销售能力，并积累了越来越多成功案例，不仅可以用于打动潜在客户，也能帮助我们激活那些还未采用 AI 的现有客户。

所以我认为这只是时间问题——我们会持续推动这一趋势，使我们的 AI 产品在客户群中的应用更加广泛。

那 Tyler，我有一个后续问题。关于 EX（员工体验）业务的 ARR，你们过去曾披露过其中的有机增长率（organic growth rate）。我不确定这次你们是否提供了该数据？

进入今年时我们就已经说明，今后将不再单独披露有机与非有机增长的拆分。

这么做的主要原因其实是个“正面消息”：Device42 的协同销售（co-sell）模式表现非常出色。我们目前成交的大多数业务都是与 Device42 紧密结合的联合销售。

在这种情况下，继续拆分有机和非有机增长已经不具太大意义。我们年初的时候已经指出，2024 年第四季度是我们最后一次提供该拆分数据。

Citizens的Patrick Walravens：

首先祝贺你们取得了好成绩。

Dennis，我昨天和另一位 CEO 交流时，他说了一句话我特别想听听你怎么评价，他说：“他从没见过哪项技术像 AI 一样发展得这么快。”四个月前，很多 AI 功能还像是科幻小说，而现在已经成为基础配置了。

他特别提到，现在收到的 RFP（招标文件）中，几乎都会包括各种 AI 功能要求，而这些在四个月前根本不会出现在 RFP 里。你在你们这个行业里也看到类似的情况吗？你们会经常收到 RFP 吗？

我们确实会收到很多 RFP。

不管是 CX（客户体验）还是 EX（员工体验）领域，只要客户在寻找替代当前解决方案，或是首次部署解决方案，几乎每一家客户都会问到 AI，因为他们都清楚，AI 已经成为这类平台交付价值的核心组成部分。

我们收到的 RFP 数量非常多，虽然我无法给出具体数字，但我可以大胆估计，80% 以上的 RFP 都会涉及 AI 相关的要求。

我几乎没遇到过任何一个销售场景，无论是新客户还是老客户的加购（upsell），AI 不是他们关注的重点话题。

他们想了解我们的产品路线图，想知道我们未来要推出哪些功能，想知道我们能否在长期内真正帮助他们业务获益。

所以，AI 在我们这个赛道里，的确已经成为标准配置（table stakes）。

这也是我为什么对我们在 AI 商业化方面的进展感到兴奋——从大约一年前我们将 Copilot SKU 推向 GA（正式可用），到现在实现了广泛采纳。这是实打实的成就。

我相信，在整个软件行业，AI 都已经成为“入场门槛”了。

我再补充一个后续问题。

另一位 CEO 跟我说，他现在面临的一个挑战就是——用他的话说，是“虚假软件（vaporware）”的问题。

他当然是在为自己说话，但他意思是现在市场上变得很吵：所有人都在讲一样的话，人人都在谈“智能体 AI（Agentic AI）”、“智能体工作流（Agentic workflows）”，而他们团队是真的有这些能力，而其他很多公司其实没有。

但外部听起来，大家讲的都一样。你怎么看这个“噪音很大”的现象？你们是如何应对这种情况的？

这是个很好的问题。我认为可以从两个方面看。

第一，对于我们已有客户来说，他们要部署与服务自动化相关的 AI，首选往往就是我们。

这是我们团队的职责——确保客户了解他们已经拥有或可以获得的 AI 功能，有些客户甚至已经在为这些功能付费，只是还没真正用起来。

所以在这种嘈杂的市场环境下，我们是有不对称优势的。

第二，对于新客户来说，无论是 CX 还是 EX，他们之所以找上我们，通常是因为对现有平台不满意。他们在寻找一个现代化、AI 优先的平台来支撑自身的业务扩展。

而这类采购决策，往往都是多年级别的，不可能每年换一次客服平台或 ITSM 系统。

所以他们非常关注以下几点：

• 我们的技术创新历史是什么？

• 未来还能否持续创新？

• 路线图是否可靠？能否真正落地？

  
  

他们也会去找现有用户了解真实反馈，这时我们有巨大的优势。

我们现在有：

• 2,700 家 Copilot 用户，

• 接近 1,000 家 Freddy Insights 用户，

• 超过 1,500 家 AI Agent 用户。

  
  

这些都是真实客户、真实场景、真实价值，还有大量案例可供参考。

所以我经常的做法是：我不让客户听我们说什么，而是直接把他们介绍给我们的 CIO 级客户，由他们来现身说法。

我认为，现在我们已经达到了一个规模优势，我们确实能够在面对市场上一些只有一两个客户和一个 demo 的创业公司时，占据竞争高地。而这种优势正在显现出来。

Piper Sandler的Brent Bracelin：

Dennis，本季度你们获得的新客户 logo 数量是去年同期的两倍多。此外，你们的净留存率（NRR）指标已经连续三个季度实现稳定甚至改善。

你们目前所展现出的强劲动能，有多少是来自外部市场环境的改善？又有多少是来自公司内部，比如 go-to-market 策略的优化、新产品推出，尤其是 AI 产品的推动？我想更好地理解你们过去两个季度的强劲表现，到底是外因主导还是内因主导？

我担任 CEO 差不多还不到一年。

从我的角度看，外部环境其实相对稳定，甚至说最近几个月从新闻标题来看，整体情绪还更负面了。所以我并不认为环境改善是推动因素。

我们主要聚焦在两个方向上：

一是持续将公司推向中高端市场，构建能打动中型客户（一般是 5,000 到 20,000 名员工）的产品。

这部分客户过去并没有被传统大型厂商很好服务。我们也围绕这类客户建立了专门的 go-to-market 策略与合作伙伴网络，现在开始收获成果。

从 ARPA（每账户平均收入）和客户数量的同比增长可以明显看到这一点。

第二个重点，是我们在内部大力推动打造 AI 产品，目标是“即开即用、易于部署、快速见效”，这也完全符合我们一贯的价值主张。

这一点也得到了市场的正反馈，从前面提到的客户数与变现指标都能看出来。

所以我认为，相比外部环境，正是这两个内部驱动因素产生了更大影响。我并不认为过去 12 个月宏观环境有所改善，相反，未来可能还会更具挑战。

那 Tyler，我有一个快速追问。从数据来看，你们的运营支出（OpEx）已经连续两个季度在绝对值上呈下降趋势，这也帮助你们连续两个季度的利润率维持在 20% 以上。但你也提到，考虑到当前外部环境的不确定性，你们也希望“加大投入”来加快市场份额扩张。

我想知道你们会如何权衡这种“加码投入”的意愿与“成本控制”的需要？你们会每月甚至每周监控支出情况吗？能否谈谈你们打算在哪些方面加大投入，以及你们会如何精细化管理这类投入？

我们确实在非常紧密地跟踪支出情况。

我们要投的一些资源，是不会立刻产生回报的，所以更像是长期布局。但我们也会在一些能带来短期收益的领域下注，比如加快 pipeline 的转化。这两类投入会同时进行。

你刚才提到有两种情况是正确的：

一方面是时间上的差异——我们确实有一些支出只是被“推迟”到了后面，并不是不花；另一方面，我们的年度调薪周期通常会在第二季度启动，也会带来一轮成本增加。

我之前所说的“加码投入”，是指我们认为在宏观环境波动、企业客户更加关注“必要型+高性价比”解决方案的当下，这正是 Freshworks 抓住机会的好时机。

我们将继续在销售与市场方面投入，但同时会确保这些投入是高效的，并会持续定期地进行审慎监控。