“客户是我们的核心。”印度航空首席数字与技术官 Dr. Satya Ramaswamy 表示，“随着乘客数量快速增长，用户对我们的服务也有更高期待。只有满足这些期待，我们才能赢得忠实用户。”
借助 Azure 云平台
开启全面现代化升级
自2022年塔塔集团（Tata Group）接管以来，印度航空大手笔订购 470 架新飞机，并致力于恢复其“以人为本”的品牌形象。其中，数字化升级是核心举措之一——印度航空决定将所有工作负载（包括全新官网）从本地数据中心迁移至 Microsoft Azure，借助 Azure AI、数据和应用，打造更加智能、高效的运营模式。
“我们希望利用最前沿的技术，提供稳定、高效且精准的客户服务。”Ramaswamy 说道。
迈向 AI 赋能的世界级航空公司
印度航空的目标不仅是完成数字化升级，更希望成为一家深度融入 AI 技术的企业。
“我们的愿景是打造一家具有印度特色的世界级航空公司，而与微软的合作正帮助我们实现这一目标。”
——Dr. Satya Ramaswamy
印度航空首席数字与技术官
通过 Azure 的 AI 和数据能力，印度航空正在构建更智能的运营体系，让客户享受更流畅、更个性化的旅行体验，同时也提升了运营效率，节省了大量成本。这场数字化变革，正助力印度航空迈向新时代，为全球旅客带来焕然一新的航空体验。
打造 AI 智能助手
Azure 赋能客户体验新升级
为了在不增加成本的情况下提升客户服务，印度航空决定升级其老旧的虚拟助手，引入更先进的生成式 AI 技术。印度航空数字架构负责人 Viju Chacko 表示：“当 OpenAI 模型在 Azure 上推出时，我们毫不犹豫地选择了它。”
印度航空早已在智能 Microsoft 365 Copilot 副驾驶® 上学到了成功经验 ，因此对新一代 AI 助手的升级充满信心。如今，他们正在 Azure OpenAI 服务（国际版）和 Azure AI 服务的支持下，全面升级自然语言处理引擎，采用最新 GPT 模型，并优化 AI 技术架构，实现更丰富的后端集成。
“信息的准确性至关重要，同时，我们也要谨慎应对生成式 AI 技术可能带来的挑战。”
——Dr. Satya Ramaswamy
印度航空首席数字与技术官
他特别强调了检索增强生成（RAG）技术与航空后端系统集成的重要性，这将确保虚拟助手的回答不仅精准，还能直接执行相关操作。
多模态 AI 平台，打造智能航空体验
基于 Azure 数据解决方案，印度航空构建了一个多模态 AI 平台，深度集成了 Azure AI Search、Azure AI Speech 和 Azure AI Vision，实现更加智能、高效的服务体验。
Azure AI Search：结合 Azure OpenAI（国际版），实现 RAG 技术，提升信息查询的准确性。
Azure Cosmos DB：提供虚拟助手对话、用户状态、向量存储，满足非关系型数据库需求，如预订管理。
Azure SQL Database：用于评估虚拟助手的对话质量。
Azure Database for PostgreSQL & Azure Databricks：与印度航空的现有数据架构无缝衔接。
整个 AI 助手基于 Azure 应用服务进行快速部署，其核心代码与 NLP 服务均在 Azure OpenAI 服务（国际版）上运行，同时借助 Azure API 管理，确保 API 访问的安全性和合规性。Viju Chacko 表示：“Azure API 管理帮助我们安全地开放和管理 API，满足企业安全团队的所有要求。”
智能 AI 助手 AI.g：
近 400 万次互动，97% 全自动化处理
2023 年 5 月，印度航空正式推出全新 AI 助手——AI.g，这是航空业首批基于生成式 AI 技术且由企业数据驱动的虚拟智能体之一。
AI.g 每天处理约 3 万个问题，覆盖 1300 多个话题，涵盖预订、航班状态、行李查询、值机、常旅客计划、机场贵宾室等。
97% 的查询实现全自动处理，只有极少数复杂问题才会转接至人工客服。
Viju Chacko 表示：“微软在技术支持和共同创新方面给予了极大帮助，我们几乎能在 Azure 平台上找到所有的解决方案。”
不仅如此，AI.g 还能理解用户的口语化表达，例如：
乘客提问：“我可以带我的拉布拉多狗 Max 一起走吗？”
AI.g 解析：“拉布拉多是一种狗，狗属于宠物。” → 自动匹配宠物政策，并在回答中加入宠物名字 Max。
Ramaswamy 表示：“Azure OpenAI 服务（国际版）的推理能力，让 AI.g 能够理解语境，提供个性化、贴心的回答。”
印度航空的 AI 平台不仅优化了虚拟助手，还拓展了多种创新 AI 技术应用场景：
护照 & 签证扫描：在线值机时，旅客可直接扫描证件，减少手动输入步骤。
行李追踪：通过扫描行李标签，乘客可实时查看行李动态，提升旅行体验。
语音识别 + 质量分析：AI 实时分析客服中心通话，用于 服务改进、员工培训、质量监控。
Viju Chacko 表示：“多模态 AI 让我们的客户交互变得更智能、更高效。”
近400万次客户查询纳入管理
97%的客户会话实现全自动化
支持业务增长，同时节省数百万美元
印度航空借助基于 Azure OpenAI 服务（国际版）的对话式 AI 技术，成功优化了客户体验。在不增加人工客服的情况下，该技术显著提升了客户支持能力，让客服人员能够提供更个性化的服务，不仅降低了成本，还助力业务持续增长。
“自 2022 年初以来，我们的乘客数量翻了一倍，但客服中心每天的来电量仍保持在 9,000 个左右。这背后离不开 AI.g，每天它能够自动处理约 10,000 个查询，每年为我们节省数百万美元。而 AI.g 的成功，离不开与微软的紧密合作。”
——Dr. Satya Ramaswamy
印度航空首席数字与技术官
印度航空对其 Azure AI 技术的稳定性充满信心，并且实践证明了这种信任是有依据的。Ramaswamy 透露：“过去一年半，我们从未遇到 AI.g 出现不当行为的情况。”
目前，印度航空正在推进 AI 技术驱动的多个项目，以提高运营效率，并加强对机组人员和飞行员的培训。例如，在客服场景中，传统模式下工作人员需要一边与客户沟通，一边在多个系统中查找和录入信息。而未来，公司希望通过智能助手，让客服能够专注于倾听和理解客户需求，而所有数据输入和检索工作都由 AI 在后台完成。
随着 AI 技术的深入应用，印度航空正加速向全球航空业领导者迈进，并致力于实现 30% 的市场份额目标。“我们正在打造一家具有印度特色的世界级航空公司。”Ramaswamy 强调，“为此，我们正加速成为一家 AI 驱动的企业，而微软是我们重要的合作伙伴。”
印度航空数字架构负责人 Viju Chacko 也补充道：“特别是在虚拟助手方面，我们深刻感受到了 Azure Cosmos DB 带来的更高扩展性、更强可用性，以及更快的市场响应速度。”
每天平均处理30,000个查询
通过降低支持成本节省数百万美元
▲ 本文翻译自微软全球案例中心
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