告别传统FAQ：大模型+文本机器人如何提升大型企业内部员工问答效率

面对日益增长的内部员工咨询，越来越多的大型企业正寻求有效的解决方案。

员工人数越多，日常管理需要回答的问题也就越多。比如办公用品领取和IT设备维修、绩效考核与薪酬发放、以及报销流程和员工福利等等。

企业规模较小时，员工可以通过人事等职能部门直接进行咨询。但随着企业规模增长，员工人数增加，仅靠人工就无法满足企业日常的服务需求了。

为此，过去几年许多大型企业都引入了“文本机器人”来回答一些常见问题，目的是减轻职能部门的压力，提高内部效率。

但问题却并没有得到解决。

天润通融服务的一家大型消费品公司的IT负责人表示，“由于体验不好，大多数员工宁愿多花时间等候人工也不愿意使用机器人进行咨询。”

因此，如何提高文本机器人的使用体验，成为许多企业提高内部服务效率的关键。

01 传统文本机器人准确率低，维护成本高通过与这家大型消费品公司IT负责人的深度访谈，天润融通发现，文本文本机器人之所以不受员工欢迎，关键有两点。

其一，该企业使用的文本机器人始终无法“直击痛点”地回答员工的问题。员工需要花费较多时间从机器人发送的大量内容中寻找答案，因此使用体验不好，使用率不高。

其二，该企业使用文本机器人准确率低，容易出现答非所问，兜圈子的情况，进一步影响员工使用。

具体来看，该企业使用的传统文本机器人，仍然采用人工配置FAQ的方式运作。

即所有问题的问答，都需要工作人员提前预设问题，写好答案，并设置好触发关键词。当员工咨询问题时，文本机器人才能根据关键词索引进行回复。

由于回答都是提前设置好的资料包，因此一条回答中通常会包含许多与答案无关的信息。

比如员工咨询电脑维修的情况，文本机器人会发送一长串文字，包含公司设备维修规则、维修流程、维修联系人、以及如何申购新电脑等等。其中虽然也包含了关键信息，但却需要员工从众多信息中寻找答案。

因此一旦遇到这种情况，员工都会直接放弃通过文本机器人咨询，转而联系相关职能部门的同事寻求支持，这导致文本机器人形同虚设。

除此之外，该公司使用的文本机器人配置成本也很高。

前面提到，该企业使用的文本机器人需要人工配置FAQ，而这个工程十分复杂。不仅要人工将知识点提取出来，整理成FAQ，还需要根据问题配置问答关系，并测试机器人的回答准确率。

该公司一个业务通常需要搭建1000条FAQ左右，工作量相当于一个人全职工作一个月左右。

而且这些工作还不是一劳永逸的。随着业务和员工问题的不断变化，这些FAQ还需要按照固定的周期进行维护，导致长期维护成本居高不下。

由于维护成本高，内部维护人员维护经验不足，专业水平有限等原因，导致该企业文本机器人的FAQ一直存在大量漏洞，以至于经常出现胡乱回答，或者回答绕圈子的情况。

而这又进一步降低了文本机器人的体验，久而久之员工也就不愿意使用了。

02 用大模型减少工作量，提高准确率了解问题的原因后，天润融通以大模型技术为基础，为该公司的文本机器人进行了全面升级。

与传统文本机器人应用的深度学习技术不同，大模型技术一方面能够理解用户提出的问题；另一方面能够理解阅读文档，并从中提炼关键信息，自动生成答案。

升级大模型能力后，该企业的文本机器人不再使用预设答案，而是根据员工的问题，以企业知识库的资料为基础，实时生成答案，这种回答往往能直击痛点，帮助员工解决问题。

升级改造后，文本机器人的问题拦截率提升到80%左右，减轻了职能部门的压力。

其次，由于文本机器人升级大模型后能够自动读取文档内容，生成答案。因此也不再需要提前预设问题，搭建FAQ，配置问答关系。这帮助企业节省了大量的工作时间。

如今企业只需要将相关文档上传到企业知识库，大模型赋能的文本机器人就能根据问题从文本中找到相关信息，自动生成回答。

除此之外，大模型赋能的文本机器人还可以在长期的使用过程中自动识别高频问题，并将答案整理成FAQ。

这也意味着，今后企业维护文本机器人的大部分工作也都可以取消。

在升级改造过程中，天润融通帮助该品牌完成数十个定制表单和多轮会话迁移；完成IT、人事等部门数千个FAQ配置；并用大模型对数百份文档进行解析，然后发布到生产环境。

经过升级改造后，该品牌文本机器人的使用效率也得到极大改善，大量标准的固定问题通过文本机器人得到解决，内部工作效率明显提高。

目前，天润融通已成功与消费、制造、互联网等行业多家知名企业达成深度合作。未来，天润融通也将持续深挖企业内部服务场景，期望帮助企业持续经营效率，实现收入增长。