货拉拉客服工单服务流程化运营能力

引言

在司乘服务体验的提升过程中，客服始终扮演着至关重要的角色。客服不仅是公司对外的形象，也是最主要倾听用户和司机声音的窗口。在解决问题的同时，客服更是用户体验的守护者和改善者。通过自动化和系统化的客服系统，大部分简单问题可以实现快速自助解决，而复杂问题则能通过人工高效处理，从而尽可能维持和增强用户的整体体验。无论是简单咨询还是复杂难题，客服始终在一线，确保每一位用户和司机都能得到及时、专业的帮助和支持。

在整个乘客与司机的服务过程中，星汉客服工单系统、AI-BOT、对话管理（DM）、舆情质检、呼叫中心和星图等核心客服能力，旨在低成本、高效率、高质量地实现司乘之间的无缝沟通交流。

名词解释

• CSC：CSC客服工单系统【原项目，设计上无法快速响应业务需求的快速发展】

• 星汉：星汉客服工单系统【新项目，采用全新的架构设计，实现图形化配置、敏捷上线】

1.1 业务背景

1.2 核心指标

1.3 业务架构

1.4 心声    

2.1 上线周期冗长

从需求评审、开发排期、测试到最终发布上线交付，即使是最快的周期也需要至少3天及窗口日，这严重影响了业务的快速响应能力和市场适应性。

2.2 多业务线支持压力大

研发团队需要同时支持多个业务线(同城/跨城货运、企业版物流服务、搬家、零担、跑腿、冷运、汽车租售及车后市场服务)，每条业务线都有独特的需求，这对相对固定的研发人力资源造成了很大的压力，导致响应速度迟缓。

2.3 需“编码”

听起来挺符合常规理解，需求通常是需要编码才能实现，旧系统（CSC）设计亦是如此需研发人员进行编码经过完整的“上线周期”才可以交付使用，我们来看看 CSC 是如何设计的

核心工单处置能力

在提升客服系统的过程中，旧系统（CSC）面临了一些固有的挑战。CSC系统核心工单处置能力依赖于状态机和内置逻辑流程设计，主要通过状态流转来处理工单。这样的设计导致了以下问题

• 状态业务化且单一：工单主线仅限于状态流转，无法以灵活的方式适应复杂多变的业务需求。

• 内置逻辑块开发复杂：需要开发内置逻辑块来实现“流程”拼接，使得系统难以快速响应业务的多变需求。

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2.4 总结下现状及提出解法

基于上述，团队提出以下解法

• 引入新一代系统“星汉”：通过核心流程编排能力，高度灵活可配置的规则引擎及流程设计工具，取代旧系统的固定状态机流程。    

• 动态流程管理：采用图形化流程设计工具，可以快速搭建和调整工单处理流程，适应多变的业务需求，无需繁琐编码即可上线新功能。

3.1 系统构架设计

 业务、技术融合的一些思考

星汉系统的架构设计紧密贴合实际业务需求。我们深知，一个成功的业务系统不能脱离业务本身，单纯从技术角度出发是不现实的。最终，我们的目标是服务于业务，因此我们的设计理念注重以下几个方面

• 贴合业务需求：架构设计紧密结合业务诉求，从实际使用场景出发，确保系统功能切实可行、便捷高效。

• 业务属性提取与抽象：我们将实际业务中的关键属性进行提取和抽象，再进行重组和封装。这种方法不仅增强了系统的通用性，还使其能够灵活适应各种业务场景。

• 熔炼合适的业务架构：在贴合业务需求的基础上，提取和抽象出的业务属性被整合进一个合适的业务架构中。这种熔炼过程确保了系统能够满足业务扩展和快速迭代。

• 维护系统整体架构设计：在架构设计的完整性和一致性，避免在扩展过程中破坏已有架构。这种方法确保了系统的稳定性和可维护性。

• 避免重复造轮子：在系统设计中，我们尽量避免重复开发已有的功能模块，通过模块化设计和代码复用，提升开发效率，降低维护成本。

流程架构设计    

流程标准化

我们的设计包括以下几个基础类型

• 开始（Inputs）：定义流程的起点，包括各类输入数据和事件。

• 连线（Connecting）：用于连接流程中的各个节点，确保流程的逻辑顺畅。

• 系统（Activities）：系统自动执行的任务，包括数据处理、系统交互等。

• 人工（Activities）：需要人工干预和操作的任务，如审批、反馈等。

• 条件（Gateways）：用于流程分支和条件判断，确保流程按预期路径执行。

• 结束（Outputs）：定义流程的终点，包括各类输出数据和结果。

简化后的设计具有多重优势

• 流程画布简洁明了：设计简洁直观，易于理解操作。

• 快速上手：运营人员可迅速掌握系统使用，快速进行流程操作和配置。

• 业务场景覆盖：设计满足大部分业务场景需求，具备通用性和可扩展性。    

• 开放扩展：系统设计允许开放扩展方式接入，具备良好的可扩展性。

• 基于事件驱动：流程基于事件（Events）驱动，确保逻辑解耦，让架构更加纯净，避免了“硬编码”的不灵活性。

开闭原则

设计类图

事件驱动

流程配置    

运行链路    

3.2 “敏捷”上线

基于动态流程管理设计，采用图形化流程设计工具，运营人员可快速搭建和调整工单处理流程，适应多变的业务需求，无需繁琐编码即可上线新功能，平均上线周期可缩短至 T+1天。

通过以上设计和改进措施，星汉系统将能带来更高效、更灵活的解决方案。

工单功能模块定义

在工单管理场景中，清晰界定每个模块的作用，有助于优化和理解整个服务流程。工单作为客户反馈和客服处理的记录，结合工具提升操作效率，通过自动化手段处理流程以及SOP规范操作行为，共同提升了整体服务质量和客户满意度。  

工单处置工作流

1 工单

在客服业务链中，工单起到了关键作用。利用星汉系统的流程化设计，运营团队能够灵活配置工单流程，以适应不同业务场景，实现高效的工单流转和处理。

工单流程配置示例   

1.1 流程化配置

星汉流程化使运营同学能够灵活配置和定制工单流程。通过这种方式，不同业务场景下的工单处理可以适应变化，并满足特定需求。

• 自由配置：运营人员可以根据具体的业务场景，自由配置工单流程。不同的诉求和问题可以设计相应的解决流程，以确保每个工单都能得到高效处理。

• 模块化设计：复杂的工单处理步骤通过流程化设计进行系统化、模块化，使配置更加灵活高效。

1.2 工单状态主链路

传统的以工单状态为主的主链路模式，现在将作为工单流程的附属属性，运营人员可以根据需要自定义添加。

• 附属属性：工单状态信息作为附属属性，便于状态跟踪和管理。

• 自定义添加：运营人员根据需要添加和调整工单状态，确保处理流程透明一致。

1.3 自定义工单流转

工单流转完全由自定义流程决定，实现精细化管理。    

• 自定义流程：工单流转路径由预配置的流程决定，实现定制化处理。

• 系统派单：系统自动派单给合适的人工坐席，确保每一环节都有专人负责。

• 无缝衔接：自动化流转和人工处理无缝衔接，保障连贯高效的处理流程。

2 工具

在客服场景中，工具是客服人员的重要助手。工具需适应多样化业务并高效对接下游系统，背后的支持来自于流程编排、自定义表单及灵活扩展。

工具流程配置示例

2.1 工具的多样性

工具需满足不同服务场景的业务需求并对接下游系统

• 业务逻辑多样化：根据不同服务场景的业务规则定制处理方式。

• 对接下游系统：工具需要能与不同的下游系统对接，如账单系统、支付系统等，以完成主线业务流程和辅助流程。

2.2 流程编排和自定义表单

工具的底层基于流程编排和自定义表单，实现业务流程的灵活配置

• 流程编排：通过流程编排，工具能够灵活定义和调整处理流程，不同步骤之间的关系、依赖和顺序都可以直观地进行配置。    

• 自定义表单：结合自定义表单，工具可以动态生成不同的输入界面，确保客服人员在不同环节获取和输入所需信息。这些表单与流程编排紧密结合，确保数据在流程中的完整性和一致性。

2.3 系统节点扩展

系统节点的灵活扩展是实现低成本业务快速处理对接的关键

• 执行节点：通过扩展执行节点，工具能够完成API接口调用。这些节点负责同步任务，立即获得处理结果，如数据查询、状态更新等。

• 任务节点：任务节点用于异步处理，需要等待其他系统或操作完成才能继续流程。典型的任务节点包括请求审批、外部系统回调等。

2.4 低成本高效率

引入流程编排、自定义表单和扩展节点，实现低成本、高效率业务处理

• 快速处理：工具能够快速响应不同业务场景的需求，通过配置和调整实现高效处理。

• 灵活对接：系统节点的扩展能力使工具能够灵活对接各种API和异步任务，确保处理流程的连贯性和可靠性。

• 低成本实现：标准化和模块化的设计，使得流程和节点的扩展和维护成本低，能够在保证效率的同时，控制运维和开发成本。

3 自动化

自动化流程在应对大量客户咨询时提升效率，并减轻人工负担。

自动化流程配置示例    

3.1 自动化流程的基本概念

自动化流程指通过预设的规则和逻辑，由系统自动进行处理的流程。其目的是在无需人工干预的情况下，快速高效地解决常见问题和简单任务。

• 自动处置：先行处理客户咨询，解决可以自动化的问题，节省人工资源。

• 条件判断：无法自动处理的工单流转至人工，实现资源最优配置。

3.2 系统节点扩展

关键扩展节点确保自动化流程灵活性和扩展性

•    采集节点：自动获取外部数据，动态调整流程，提高智能化水平。

￮  数据采集：自动获取并分析客户输入的信息、外部数据库的查询结果或API接口返回的数据。

￮  动态调整：根据采集到的数据，动态调整后续流程走向，提高自动化处理的智能化水平。

•   子流程节点：模块化处理复杂任务，提高可维护性。    

￮  模块化处理：通过嵌套的子流程，将复杂的自动化任务拆分为多个模块化的子任务，每个子流程独立运行并完成特定功能。

￮  提高可维护性：子流程的设计使得自动化流程更加清晰、可维护，便于优化和升级。

•   工具发起节点：系统自动调用工具应对复杂场景。

￮  灵活调用：系统可以在合适的节点自动调用各种工具，以完成更复杂的操作和处理。例如，自动触发外部服务、通知相关系统等。

￮  高效应对：通过发起工具操作，可以更高效地应对复杂业务场景，减少人工介入。

3.3 流程优化与人机协作

通过系统节点的扩展，实现全面、高效的客户需求处理

• 常见问题自动化处理：自动化流程处理重复性问题，提高效率。

• 智能流转：检测复杂问题流转至人工客服，确保专业处理。

• 优化配置：自动化与人工结合，提升整体客服效率和质量。

4. SOP

SOP配置帮助规范操作，提高工作效率。系统会自动调取相关信息，智能推荐解决方案和步骤，协助客服处理客户问题。如当前客户的问题类别，历史咨询记录以及解决步骤等。

SOP配置及运行图例

4.1 坐席操作实时辅助

• 实时采集：系统实时采集客户反馈，动态调整推荐方案。

• 智能推荐：系统通过智能推荐，协助迅速处理客户问题。

4.2方案节点与智能推荐

• 方案推荐：处理完成后，系统推荐合适解决方案和引导内容。

• 完整服务闭环：记录完整的处理流程，形成闭环，优化服务水平。

反馈与优化

• 客户反馈采集：系统识别不满意案例，进行流程优化和知识库更新。

• 定期审查：运营团队定期审查优化推荐方案和流程，提升SOP和智能推荐逻辑。

随着我们的星汉系统MVP版本的完成并投入使用，虽然实现了基本功能，但也逐渐暴露出了一些性能优化、问题排查以及系统稳定性方面的问题。这些问题不仅对客服体验产生了不利影响，也给我们的技术团队带来了新的挑战。    

5.1 性能优化

在星汉系统的流程画布运行过程中，相比直接内置方法的调用，确实存在一定的性能损失。我们需要在性能和架构设计之间进行权衡，避免单纯追求性能而牺牲系统的灵活性和可维护性。通过以下多种优化手段，我们可以尽量减少资源占用和降低耗时，从而实现更低的延迟和更高的吞吐量

• 数据缓存

  利用“空间换时间”的原理，通过数据缓存策略提升数据访问速度

   ￮  内存缓存：将流程运行时所需的数据（如流程画布、配置定义等）和生成的过程数据（如重复API调用的结果等）缓存在内存中，显著提升数据读取速度。

   ￮  二级分布式缓存：在分布式场景下使用二级缓存方案，优先使用内存缓存，减少网络I/O操作，但要避免过度使用，以防效果反而变差

   ￮  减少网络I/O：尽量减少访问缓存数据库（DB）和业务数据数据库的频率，以优化网络I/O操作，从而提升运行速度。

• 异步处理

  星汉系统采用事件驱动设计，适用于异步化场景，通过异步处理减少延迟

  ￮ 异步线程池：基于单机的异步线程池，实现和使用简单，但容易出现单节点负载过高，无法高效利用集群资源。

  ￮ 消息队列（MQ）：通过消息队列实现异步处理，有效平衡系统资源利用和负载，但引入MQ中间件增加了业务编码复杂度和维护成本。

• 多线程

  多线程可以利用多个CPU核心来并行处理任务，提高执行效率

  ￮  智能分析流程画布：通过智能分析判断哪些场景适合多线程处理，例如多个独立条件判断或并行API调用的场景

  ￮  上下文切换和锁：多线程有助于提高效率，但也可能出现上下文切换频繁和线程锁等待的问题，因此需要合理调优线程池，避免性能瓶颈。    

5.2 问题排查

为了快速有效地排查问题，我们采取了以下措施

• 完整记录：流程生命周期内的重要数据全部记录下来，包括中间状态、决策条件、事件链等，以全览流程运行过程。

• 异常处理和回放：对于异常情况，可以快速定位和处理，通过事件回放实现流程异常中断后的重试。

流程运行流水          

5.3 稳定性    

系统的稳定性对于保障用户体验和业务持续运行至关重要。随着系统架构的复杂性增加，确保系统稳定运行变得更加重要。星汉系统采取了以下措施，以确保其在实际生产环境中的稳定运行

• 全面数据

  我们详细拆分了与流程相关的定义，确保数据结构的清晰性，并全面记录运行时的所有数据

  ￮  详细的数据结构：包括运行节点、条件比对、事件详细、执行详情等，确保数据结构全面清晰。

  ￮  数据冷存：执行完成的流程数据会压缩合并进行冷存，方便随时追溯历史流程的运行明细。

• 快速容错

  在系统运行过程中，难免会遇到各种异常情况，如数据读取异常、API调用失败等。我们通过以下方式确保快速容错

  ￮ 超时设置与兜底方案：为关键操作设置超时时间，避免长时间阻塞，确保及时响应。

  ￮ 生成兜底结果：在发生异常时，设置默认处理结果，避免阻塞资源

  ￮ 记录异常堆栈信息：详细记录完整的异常堆栈信息，便于追踪排查和解决问题

• 监控预警

  我们采用了完善的监控和预警机制，以保障系统稳定运行

  ￮ TraceReport组件：通过内部 TraceReport 组件和 AOP 切面注入的方式，轻松实现数据的采集和上报。

  ￮ Monitor 平台：结合 Monitor 平台，可以提供全面的监控和预警功能，实时监控系统状态。

  ￮ 预警机制：对于关键指标，设置预警阈值，一旦超出，系统会立即发出预警通知，及时通知服务干系人进行处理。

通过这些措施，星汉系统保证了在复杂环境下的高稳定性。良好的架构设计不仅仅是功能强大和灵活扩展，同时需要在高并发、复杂业务场景下保持稳定可靠。通过全面的数据记录、快速的容错机制和完善的监控预警体系，我们确保系统能够稳定运行，及时发现并解决潜在问题，为业务的持续运行提供坚实保障。    

5.4 “六边形战士”

通过这种标准化且灵活的设计，星汉系统不仅提高了流程的可管理性和可操作性，还显著提升了系统的扩展性和维护性。希望通过这些改进和优化，我们能够提供一个更加高效、灵活且易于使用的流程管理工具，更好地支持业务的快速变化和发展。

在客服工单服务业务场景下，流程编排能力的引入确实可以大大提升系统的效率和稳定性，同时也能够显著提高用户体验和满意度。以下是一些关键点的总结

• 流程编排的必要性与适用性         
  流程编排能力建设在客服工单服务业务场景中显得尤为重要。通过合理的架构设计，我们可以将复杂的客服流程模块化、标准化，使其更易于管理和扩展。

• 模块化与流程化设计      
  通过模块化和流程化的设计，不仅可以实现高效的功能扩展，而且可以确保多数工单处理场景被覆盖，从而提高整体系统的适应性和灵活性。

• 扩展与覆盖面       
  高效的扩展机制可以让我们及时响应新需求或变化，基本上能够覆盖工单系统的大部分使用场景。同时，这种设计理念还可以推广到其他业务领域，因为多数运营系统在本质上是相似的。

• 多场景应用        
  类似设计理念不仅限于客服领域，还可以应用于其他运营系统，如销售管理、供应链管理等。通过流程化设计，能使得运营和产品研发团队都能受益。

• 选型与稳定性      
  流程编排设计是众多处理手段中的一种，合理选择适合的设计方案，按需配置，是确保系统持续稳定、高效运行的关键。在新旧系统切换期间实现零故障，充分证明了这种模式的可靠性。根据具体业务需求进行灵活选型才能真正发挥流程编排的最大效用。    

• 收益分析         
  流程化设计对运营、产品研发能够带来显著的收益，包括提升效率、降低出错率、提升客户满意度及加速新员工上手等。