转转客服IM系统：高效沟通背后的技术挑战和解决方案

• 前言

• 实时性

• 可靠性

• 心跳机制

• 消息协议

• 结语

前言

在当今互联网时代，高效的用户服务是提升用户体验的关键。转转自研的客服IM系统作为用户与客服沟通的桥梁，承担着传递信息、解决问题的关键角色。然而，消息数据的流转并非一帆风顺，本文将深入探讨IM系统在消息传递过程中遇到的问题和挑战，以及相应的技术解决方案。

如图是IM系统中一条消息的流转链路：

相较于普通web系统，IM系统的消息数据流转链路更长、更复杂。从客户端到服务端，再从服务端到另一个客户端，任何一个环节的故障都可能导致消息延迟、丢失、乱序或重复，从而影响用户体验。

网络波动和客户端设备性能的不稳定性是影响IM系统性能的主要因素，这些因素可能导致消息的实时性、可靠性和完整性受到威胁。

实时性

首当其冲的就是消息延迟问题：当一条消息发出后，我们的系统需要确保这条消息最快被接收人感知并获取到，并且保证资源消耗较少。这里关键的几个点是：最快触达，且耗费资源少。

在PC web早期，大部分应用都是采用“一问一答”的请求响应模式来获取数据，IM系统采用客户端轮询的方式，定期、高频轮询获取服务端的新消息。这种方式开发成本较低、容易实现，但是高频轮询很多请求是无用请求，客户端浪费流量和电量，服务端资源压力很大。

后来基于短轮询进化出长轮询模式，相较于前者，后者在请求时获取到新数据时不会立即返回，而是在服务端保持连接等待一段时间，如果等待期间有新消息就立即返回响应，长轮询仅仅解决了客户端的无用消耗，但是服务端资源高负载情况依然未能解决。

随着HTML5的出现，全双工的WebSocket成为解决这一问题的关键。基于WebSocket实现的IM服务，客户端和服务端只需要完成一次握手，就可以创建持久的长连接，并进行随时的双向数据传输。

经过比较转转客服IM系统采用了WebSocket协议，具体使用方式见WebSocket使用。当服务端接收到新消息时，可以通过建立的WebSocket连接，直接进行推送，保证了消息到达的实时性。

可靠性

如图是一条消息发送的核心步骤，整个过程中可以分为两个部分，消息由客户端发送到服务端(第1、2步)，服务端将消息推送至另一个客户端(第3步)，发送过程中任何一步出现问题都会导致消息发送失败。

我们参考使用了TCP/IP协议中的ACK机制来实现防丢逻辑。ACK机制是TCP/IP协议三次握手重要的一环，用于确认对方发送信息无误。ACK响应机制如下：

1. 发送者发送消息时会携带一个消息标识符(此处使用发送方id和消息发送时间戳)、并在本地维护一个“等待ACK消息列表”
2. 接收者收到消息后对消息进行存储得到消息id
3. 随后再将该标识回传给发送方(ACK消息)
4. 发送方收到ACK消息后将消息从“等待ACK消息列表”删除
5. 当发送方没有在约定时间内收到ACK消息时，就需要执行失败消息处理逻辑：自动重发、客户端标记发送失败等

服务端实现与客户端稍有不同，服务端需要要维护全量用户的消息，使用定时任务检查等待ACK消息列表效率比较低，此处通过mq的延迟消息来实现：

当消息发出时同时发送一个延迟mq，延迟消息被消费时对应的消息仍在等待ACK列表中，则表示消息未能在规定时间内被确认，需要进行重试发送。

如图为完整的ACK实现机制：

另外客户端也会在页面刷新、WebSocket重连时触发http接口重新拉取当前会话的所有消息进行渲染，保证消息不丢失。

消息重推解决了消息丢失的问题，但是因为ACK消息本身就可能会丢失从而导致消息重复，因此我们需要保证推送消息和重推消息有相同且唯一的消息id，接收方可以根据该消息id进行数据去重。

发送方：客户端使用发送人id和消息发送时间戳作为唯一的ACK标识，传递给服务端。

服务端：使用雪花算法接收到的消息生成消息id，将ACK标识与消息id建立映射关系；服务端再将消息id推送至发送方和接收方。

一个完整的消息发送流程如图所示：

心跳机制

IM系统中接收和发送消息都是使用长连接实现，但是如果连接断开，那发送和接收数据就会出现问题。在客服业务中，人工客服席位有限，系统需要可靠的机制保证人工客服资源有效利用。

为此我们在应用层设计心跳消息，使用该机制更新用户当前状态、保证会话有序退出。

心跳机制设计如下：

客户端

• 设置定时器，用户建立连接后，定时发送(30s)心跳消息给服务端

服务端

• 接收心跳消息，更新心跳时间
• 设置定时任务，定时扫描在线用户上次心跳时间，执行以下逻辑
• 上次心跳时间超出30s，将其标记为离线状态，关闭连接，等待用户重连
• 上次心跳时间超出2分钟则认为用户已经彻底离开，执行会话关闭逻辑释放人工客服资源

应用层心跳消息仅用于保活和状态更新，因此数据结构设计十分精简，不携带额外信息。

消息协议

在IM系统中消息格式的设计也十分重要，良好的数据格式可以准确传递消息内容并具有极高的可读性。我们根据消息类型和发送流向将消息数据格式大致分为如下几部分：

• 消息类型：用于描述消息的用途、流向，如心跳消息、用户/客服消息、系统消息等
• 客服id：接收或者发送消息的客服标识
• 用户id：接收或者发送消息的用户标识
• 消息内容：实际的消息，与消息类型相关
• 消息格式：用于描述用户/客服消息格式，如文本、图片、视频、订单卡片、优惠券等
• 消息文本：消息的展示内容

结语

转转客服IM系统通过引入WebSocket协议、ACK机制、消息重推和数据去重等策略，有效应保障了消息传递过程中的实时性、可靠性和完整性。这些技术的应用，不仅提升了用户与客服之间的沟通效率，也为转转平台提供了更加稳定、高效的服务支持。

在未来的发展中，我们将继续优化和完善，以应对不断变化的需求和用户期望，为用户提供更加优质的服务体验。