智能客服

上线首月，AI 助手处理了三分之二的客户服务聊天

2024 年 6 月 19 日

大模型，如何帮助企业提高客户服务的效率和品质？

AI 助手可以在客户服务上发挥多大的作用？瑞典一家金融科技公司Klarna的尝试用数据说明了一切。

作为一家全球领先的“先买后付” (BNPL) 服务提供商，Klarna的业务覆盖全球45个国家，拥有1.5亿活跃用户，每天交易量达到200万笔。

为了应对海量的客户咨询，Klarna在2024年2月底推出了一款由OpenAI提供支持的AI助手，上线一个月后Klarna AI助手交出了一份令人惊讶的成绩单：

1、一个月的时间里，Klarna AI助手在23个市场，使用超过35种语言为客户提供24小时不间断的服务。

2、累计下来，Klarna AI助手一个月进行了230万次对话，占Klarna 客服对话总量的三分之二，相当于700名全职客服的工作量。

3、在工作效率上，AI助手可以在不到2分钟的时间里处理之前需要11分钟才能解决的问题；

4、在工作效果上，AI助手的处理事务的准确性更高，导致重复咨询量下降了25%，且在客户满意度评分上与人类客服持平；

5、据Klarna预计，2024年AI助手将为Klarna带来4000万美元的利润提升。

Klarna期望AI助手能够帮助企业管理多语言客户的退款和退货，帮助消费者节省时间和金钱，培养健康的财务习惯，并进一步减少消费者对于财产安全的担忧，最终提升全球1.5亿消费者的购物和支付体验。

目前，Klarna的AI助手可以作为客服专家，为其全球客户提供全天候24小时的服务。它可以熟练处理包括退款、退货、支付等相关问题；取消有争议和不准确的发票，确保客户需求快速有效地解决。

同时，Klarna的AI助手还是客户的私人财务助手，它可以为客户实时更新未结算的余额，和即将付款的时间表。确保客户不会错过Klarna的付款。它还可以根据客户情况，提供购买力分析，解释客户的消费限额及其背后的原因，帮助客户做出明智、自信的购物选择。

Klarna的AI助手还支持35种语言，无论是阿拉伯语、法语还是西班牙语，AI助手都可以使用消费者的母语和其进行沟通。Klarna发现，由于AI强大的语言能力，Klarna所有市场中的当地移民和外籍人士与公司的沟通都有了巨大改善。

"这次在客户互动中的AI突破意味着为我们的客户提供更优越的体验、更好的价格、更有趣的挑战，为我们的员工带来更好的回报，为我们的投资者带来更好的回报。"Klarna的联合创始人兼首席执行官Sebastian Siemiatkowski说。

"Klarna在AI应用和实践方面处于我们合作伙伴的最前沿。"OpenAI的首席运营官Brad Lightcap表示。"我们共同释放了AI提高生产力和改善我们日常生活的巨大潜力。"

Klarna提到的AI助手，本质上仍然扮演着“客服”的角色。在大模型的赋能下，“客服”可以用自然语言与客户聊天，给客户提供专业咨询，自动为客户办理业务，这都是传统业务无法完成的。

从Klarna的案例中，我们看到AI大模型已经在企业业务中发挥实实在在的作用，并为企业创造了巨大的价值，这也进一步论证了未来大模型在客户服务领域的无限潜力。

"尽管大模型技术在客服领域的应用前景广阔，但其在实际业务中的局限性也不容忽视。目前，大模型在处理客户服务时仍存在一定的误导性，这限制了其在客服一线的广泛应用。为了确保客户服务的稳定性和专业性，我们认为，除了利用大模型的强大处理能力外，还必须结合专业的企业知识库。

通过将大模型与企业知识库相结合，不仅能够提升对特定问题的解答质量，确保回答的专业性和准确性，同时也能够对大模型的回答进行有效的范围限定。这种结合使用策略有助于防止大模型在没有足够信息支持的情况下，提供不准确或不恰当的信息，从而避免了可能的误导。通过这种优化配置，我们能够充分发挥大模型的潜力，为客户提供更加精准和高质量的服务体验。

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