从金融行业刚刚产生的时期起，金融服务公司一直凭借其细心、稳定、可靠的品质打造成功品牌。直到今天，这些品质依旧深受客户重视，但除此之外他们期望更多：获得即时服务、实现个性化互动，以及拥有端到端的无缝体验。换言之，他们希望自家银行能实现创新——尤其是困难来临时，创新更有助于应对困难。
在竞争激烈的市场中，优质的客户体验是一家公司能脱颖而出并最终制胜的手段，这同样也是那些不重视提供优质客户体验的公司失败的原因。自动化是金融行业内许多优秀企业实现客户所期望的现代化体验的推动剂。更重要的是，当自动化与人工智能（AI）技术相结合时，企业能够提供的服务水平就将超乎绝大多数客户的意料之外。
客户体验至关重要。这不再仅仅是运营一个客服中心那么简单——企业需要与客户搭建有效的互动和关系网络，从而让客户在未来的几年内保持粘性。
优化客户体验面临的挑战
提供卓越的客户体验并非易事，企业在提供无缝服务的过程中面临多重挑战。碎片化系统是一种典型的基础设施遗留问题——每个系统都在孤岛中独立运行，为实现客户粘性与服务融合带来挑战。这些孤岛式的系统阻碍了信息流动，让实现多接触点的客户体验变得困难重重。
低效的流程更是加剧了这一问题，客户和员工都不得不忍受延迟并感到挫败。杂乱的流程不仅妨碍任务的顺利执行，还让服务质量大打折扣。此外，缺少协作也会严重影响客户旅程中各接触点间的统筹安排。
许多供应商试着推出应对这些挑战的产品，然而这些产品往往仅针对单点环节，无法完整覆盖客户体验。孤岛式的团队，不同部门的系统又各不相同，以及碎片化的工作，这些问题让限制了这类单点解决方案的效用。幸运的是，端到端自动化平台所提供的业务协调可以打破这些限制。
AI 驱动的自动化的优势
降低人力劳动工作量
在降低客户交流所需人力方面，AI 驱动的自动化展现出巨大潜力。通过更智能地使用数据和语境，企业能够为客户打造更加直观的体验，让客户更加轻松地提出请求并完成任务，最终降低服务成本。
通过引导和“推荐下一步”，AI 和自动化可以帮助人避免代价高昂的错误，确保请求得到高效闭环处理，保证工作能够一次性顺利完成。此外，简化用户使用系统和提出请求的体验，能加速系统的推广并提高生产力。
为什么？
因为员工可以更直观地执行流程并提供服务，从而专注于提供能够增加价值的服务，而非陷于繁琐的任务。
赋能主动服务、预测服务和个性化服务
AI 驱动的自动化让企业能够根据客户的使用模式和购买行为，为他们提供个性化推荐和定制化体验，从而带动销售增长。通过分析客户的偏好、行为和过往互动数据，企业可以提供个性化优惠和推荐，增加转化率并提升客户满意度。
借助标准流程和系统数据， AI 可以在第一时间预见并解决问题，或是在问题发生之前就进行干预，从而将大大降低客户的挫败感。此外，主动服务能够让企业的客户无需手动搜索或询问就能获得重要信息。通过预见客户需求，及时提供相关信息，企业可以提升整体客户体验并培养更加牢固的客户关系。
提升数字化能力与接受度
简化大量复杂的流程
AI 驱动的自动化能拓宽客户选择渠道，避免问题继续恶化。在后端实现系统和数据的集成，无论客户通过哪个渠道提交请求，企业都能在前端提供无缝的体验。
分析客户互动数据和系统性能数据
通过对客户互动数据和系统性能数据的分析识别流程中的瓶颈和低效点，实现精准改进，提升整体客户体验。
协调数据来源，实现流程统一和标准化
通过协调数据来源，企业能够确保不同渠道间信息及支持的一致性，增强品牌信任度和可靠性，从而长期提升客户满意度和忠诚度。
真实案例
富国银行
借助 UiPath 平台的自动化功能，富国银行的客服人员得以投入更多的时间去服务客户。实施自动化不仅简化了客服人员的每日任务、研究、交易监控等工作，还提高了客服人员工作的灵活度来应对更重要的客户需求。
“以往我们的员工每天需要花费六七分钟来设置工作空间。我们搭建了一个工作空间启动自动化流程，员工只需登录即可一键访问自己的工作空间。”
富国银行消费者及小企业银行技术部智能自动化主管 Rajagoal Malakapalli
Hiscox
自动化在 Hiscox 的运营转型中发挥了关键作用，不仅提升了经纪人的体验，还有效降低了成本。
借助 UiPath Communications Mining，Hiscox 对经纪人邮件分流处理进行了全面自动化，帮助经纪人快速处理邮件。这一能力与 Hiscox 现有的自动化解决方案无缝集成，实现了机器人常见查询问题的自动化处理。
“得益于通讯挖掘技术，我们的团队现在能更加迅速地处理邮件，从而有更多时间专注于对客户和自己更重要的工作。此外，我们也能在不扩充人力的情况下处理更多的保单。”
Hiscox 流程与运营经理 Guilherme Batista
Fiserv（最佳客服中心创新奖得主）
在Fiserv，自动化减少了 50% 的平均处理时间，这家企业推崇客户体验自动化的力量。目前，Fiserv有超过 100 名员工正受益于此。
“在机器人出现之前，在系统中做记录非常耗时。每个异常都需要制作案例，因此存在大量呼叫后处理工作（ACW）。总体而言，这个系统应用表现出色，它有效缩短了客户处理支付和解冻账户的时间。”
Fiserv 因这种推动客服中心转型的创新方法荣获 2024 年 CMSWire 颁发的“最佳客服中心创新奖”。
结论
结合人工智能的自动化正在重塑金融服务行业。它不仅能够快速解决问题，提升客户体验，还减少了问题升级的数量，提高了客户满意度。通过端到端自动化，金融服务企业能够克服碎片化后端系统等挑战，简化操作并加强企业和客户间的互动。
UiPath 平台将人工智能、灵活快速的企业自动化、机器学习和自然语言处理结合在一起。这不仅仅使业务更加智能化，还能通过简化流程和消除错误，为客户和员工创造更佳体验。自动化是现今而非未来多年才能实现 AI 真正价值的关键。
富国银行、 Hiscox 和 Fiserv 等优秀企业的使用案例证明了自动化技术在改善客户体验方面的显著影响。在银行业、资本市场和保险业，许多优秀企业将自动化视为提供卓越客户体验和确保成功的关键战略性能力
